Le aziende sono alla costante ricerca di….LEADS

Tutti vogliono i contatti, i “leads“, ma quanti sono davvero in grado poi di gestirli?

Sembrerà strano eppure tante aziende non sono strutturate per gestire i contatti provenienti dal web.

Se è vero che parliamo pur sempre di normali potenziali clienti, bisogna però tener conto che non provengono da attività classiche come il passaparola, dove c’è l’elemento referenziante che gioca a nostro favore.

Certo un’attività di Lead Generation ben strutturata con un funnel studiato bene (inteso soprattutto come valenza dei contenuti proposti al momento giusto della customer journey) può aiutarci molto a “riscaldare” il contatto, ma è anche vero che poi bisogna non solo essere all’altezza delle aspettative create, riproporre cioè quel valore che si è trasmesso, ma andare anche oltre, ad esempio creare anche una post-experience, un’attività cioè di follow up che cambi in base al tipo di contatto, se è diventato cliente oppure no, se è interessato ma “ora non è il momento“, ecc.

L’advertising costa e costerà sempre di più, per cui ogni singolo contatto proveniente da essa occorre che sia valorizzato al massimo, e questo può voler dire rivedere diversi aspetti:

  1. Il proprio modello di comunicazione, che ove presente è ancora ancorato a schemi obsoleti;
  2. La trattativa commerciale, ancora troppo spesso basata sul “siamo gli specialisti“, “assistiamo il cliente“, ecc.;
  3. Le tempistiche di intervento, sovente non in linea con la rapidità dei mutamenti e dei trend.

Il primo punto è quello più spinoso; spesso il modello di comunicazione fa riferimento a pratiche radicate nel DNA aziendale, le quali a loro volta si riferiscono ai tempi in cui bastava una vetrina bene allestita, qualche tabellone pubblicitario e il gioco era fatto.

L’approccio al cliente, perché è a questo che si fa riferimento, oggi non può non tener conto del fatto che egli non è più un semplice consumatore, bensì una persona che sceglie, e per farlo ha a sua disposizione un’infinità di opzioni.

Oggi non si può più “convincere” un cliente a comprare il proprio prodotto/servizio, ma è necessario dimostrargli che esso sia la soluzione al proprio problema, che sia esattamente ciò che sta cercando, e per farlo bisogna costruire intorno al prodotto/servizio un’esperienza oggettiva (e anche emotiva) che porti il cliente alla scelta finale.

Occorre cogliere sfumature e passaggi decisionali dei clienti e adattarsi ad essi, modellare appunto il proprio modello di comunicazione sapendo che da lì a qualche mese ne occorrerà un nuovo restyling.

Il secondo punto è quello più diffuso, un banale quanto inutile elenco di frasi autoreferenziali che oltre ad annoiare, creano praticamente una pletora di aziende fotocopia l’una dell’altra.

Qui il lavoro deve essere quello di “differenziarsi”, identificare quei valori e/o quei plus da poter presentare al mercato in maniera identificativa ed unica.

Un conto è dire che “siamo esperti nel settore nutrizionale”, un altro è dire che “abbiamo programmi di integrazione alimentare per personal trainer ed atleti”.

Il terzo punto è ahimè, un nodo cruciale: i tempi.

Tutti i tempi di attesa e di intervento che il cliente deve necessariamente affrontare, dovrebbero essere ridotti al minimo, perché essi rappresentano un parametro con il quale egli giudicherà il livello di efficienza dell’azienda.

Dalla fornitura all’assistenza post-vendita, passando per le risposte ad email e messaggi, o al disbrigo di una pratica burocratica, il cliente deve attendere il meno possibile.

Questi sono chiaramente solo alcuni aspetti per quel che riguarda la gestione di un contatto “nuovo” che arriva dal web.

Il compito di un bravo e onesto consulente è analizzare bene questi aspetti in fase di briefing, far emergere potenziali criticità.

Il dovere del committente è di comprendere eventuali zone grigie che potrebbero vanificare il lavoro svolto e soprattutto i capitali investiti e prevenirne eventuali effetti collaterali.

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