Servizio clienti – 8 errori da evitare da subito

Parliamo spesso di come il cliente sia la persona più importante in un’azienda. Tuttavia, la maggior parte delle interazioni con il servizio clienti lascia molto a desiderare. Questo è scioccante considerando quanto sia fondamentale il servizio clienti per il successo di qualsiasi azienda.

Come dice l’imprenditore Tony Hsieh: “Il servizio clienti non dovrebbe essere un reparto. Dovrebbe essere l’intera azienda”.

Non potremmo essere più d’accordo.

Il servizio clienti è uno dei fattori chiave della fidelizzazione dei clienti e, in definitiva, di una buona redditività.

Allora, come fai a migliorare il tuo servizio clienti? Come soddisfi le loro domande e aumenti la fidelizzazione?

Il primo passo è imparare dai propri errori. Quindi puoi concentrarti sull’adozione di un modello di business incentrato sul cliente.

Per aiutarti, abbiamo selezionato per te 8 errori comuni che le aziende commettono nel proprio servizio clienti, eccoli elencati di seguito.

#1: Non prestare sufficiente attenzione alle recensioni dei clienti

Molte aziende hanno commesso questo errore e la maggior parte di loro ammettono che, tornando indietro, non lo ripeterebbero. Esistono molte piattaforme di recensione (ad es. TrustPilot) che consentono ai clienti di rendere pubbliche le proprie opinioni su un’azienda.

È fondamentale prestare attenzione a queste recensioni, riconoscerle e imparare da esse. Se tendi a ricevere recensioni positive, non ignorarle. Interagisci con il recensore e ringrazialo per l’acquisto e per l’opinione fornita. Ciò contribuirà a coltivare la relazione con il cliente e, a sua volta, renderà più probabile che ritorni da te.

Se ricevi una recensione negativa o una valutazione bassa, una delle cose peggiori che puoi fare è ignorarla o, peggio ancora, discutere con il recensore. Ciò su cui dovresti concentrarti è farli sentire ascoltati e far loro sapere che hai indagato sul problema e che hai adottato misure per migliorare.

Non sottovalutare l’interazione con i tuoi clienti anche se stanno dicendo qualcosa che non vorresti sentirti dire o qualcosa su cui non sei d’accordo.

#2: Utilizzare troppe automazioni e chatbot nel tuo servizio clienti

Sebbene l’utilizzo dell’IA sia un’opzione utilizzata ormai da moltissime aziende, devi assicurarti di non esagerare. Non dimenticare di mantenere le interazioni umane, molto apprezzate dai clienti perchè garantiscono interazioni genuine e, soprattutto, è l’unico modo per risolvere il problema in breve tempo.
Noi di RispondoxTe gestiamo le live chat dei nostri clienti con un approccio 100% human contact, senza utilizzo di automazioni e di chatbot. Scopri come migliorare il tuo servizio clienti.

In un’era in cui le aziende vedono il supporto online solo come un modo per evitare di entrare in contatto direttamente in azienda o telefonicamente con gli utenti, è tempo di considerare un approccio completamente diverso: creare un servizio clienti incentrato sull’uomo attraverso l’utilizzo di consulente umani altamente qualificati.

Nonostante il fatto che l’automazione possa semplificarti la vita in molte circostanze, non può sostituire l’esperienza umana. Non siamo ancora al punto in cui l’IA può risolvere problemi aziendali e di assistenza clienti più complessi. L’automazione delle attività ripetitive con l’IA può essere una parte preziosa degli sforzi del servizio clienti. Tuttavia, per ora è meglio lasciare agli esseri umani la risoluzione di problemi difficili e la risposta alle richieste complesse dei clienti.

#3: Strategie reattive del servizio clienti

In genere, le aziende tendono ad adottare un approccio passivo al customer care. Spesso però, i clienti non esprimono la loro insoddisfazione o i problemi in maniera autonoma se non gli viene richiesto esplicitamente. Semplicemente cambiano fornitore.

Da uno studio di Techjury, apprendiamo che fino all’89% dei consumatori ha cambiato azienda, rivolgendosi a un concorrente dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente.

Per evitare ciò, è necessario migliorare l’esperienza del cliente sul front-end. Prevenire i reclami prima che accadano. Rivolgiti ai clienti invece di aspettare che il telefono squilli.

Inoltre, puoi implementare analisi di processo continue per migliorare il tuo servizio clienti.

Se si verifica un errore del servizio clienti, devi necessariamente correggere la situazione il prima possibile.

Contatta il cliente, accetta l’errore e assicurati che riceva il miglior servizio. Soprattutto, sii sincero ed empatico nella tua comunicazione.

# 4: Tempi di attesa eterni

Un tempo di attesa elevato costituisce forse il problema principale di moltissime aziende ed è l’errore più grande che puoi fare nel tuo servizio clienti.

Quindi, anche se stai sperimentando un volume di chiamate o di messaggi superiore al normale, non far sentire i tuoi clienti abbandonati.

Un modo in cui puoi lavorare per garantire tempi di risposta rapidi è concentrarti sull’efficienza del team.

I clienti si aspettano soluzioni rapide ai loro problemi. Migliorando il tempo medio di gestione, le aziende possono dimostrare il valore del loro tempo ai propri clienti. Questo, a sua volta, porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Stabilisci un sistema di gestione del flusso di lavoro che semplifichi le tue operazioni attraverso diverse funzioni di supporto.

Concentrati sul miglioramento della comunicazione con i tuoi clienti. Al giorno d’oggi, i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di raggiungerti su varie piattaforme ogni giorno e in qualsiasi momento. Il facile accesso al supporto è un aspetto vitale per costruire una sana relazione con i clienti. È anche uno dei modi principali per sviluppare la reputazione della tua azienda. Noi di RispondoxTe abbiamo un tempo di risposta medio di 5 secondi. Contattaci in chat e mettici subito alla prova!

#5: Giocare alla “Patata Bollente” con i tuoi clienti

Far rimbalzare i clienti da un agente all’altro è un classico errore del servizio clienti. Se l’hai già sperimentato come cliente, sai quanto può essere frustrante.

I tuoi clienti non vogliono avere a che fare con l’intero team del servizio clienti. Né apprezzano i rappresentanti che:

• Incolpano il cliente
• Incolpano altri reparti
• Inoltrano il messaggio a “qualcuno che può aiutare”

Tutto ciò che un cliente desidera è parlare con qualcuno che possa risolverlo!

Sforzati di risolvere i problemi dei clienti al primo tentativo e in maniera rapida!

Puoi anche addestrare il tuo team di assistenza clienti a cercare di rendere felici i tuoi clienti.

Ad esempio: se non sei sicuro, invece di dire “non lo so” e lasciarlo così, un rappresentante ben addestrato rassicurerà il cliente aggiungendo “ma cercherò di scoprirlo nel più breve tempo possibile”.

Questo dimostra la volontà di aiutare e ispira fiducia. Potrebbe anche fare la differenza tra un’esperienza del cliente scadente o piacevole.

#6: Non avere delle regole scritte del servizio clienti

Un altro errore comune del servizio clienti è la mancanza di regole scritte che tutti i consulenti devono seguire.

Stiamo parlando di linee guida su come, ad esempio:

• Eseguire la formazione del servizio clienti
• Gestire le conversazioni dei clienti
• Gestire resi e rimborsi
• Gestire la spedizione e la consegna
• Risolvere le domande dei clienti
• Garantire la soddisfazione del cliente

Le linee guida forniscono anche una guida chiara e standardizzata per il servizio clienti. Aiuta a mantenere realistiche le aspettative dei clienti garantendo al contempo un servizio coerente e di qualità.

Tieni presente che la tua politica del servizio clienti dovrebbe essere chiara e di facile comprensione. Dovrebbe anche essere facilmente accessibile sia ai tuoi clienti che al personale di supporto.

#7: Formazione inadeguata per gli agenti dell’assistenza clienti

Una formazione adeguata e sistematica è il modo migliore per garantire la soddisfazione del cliente.

Sfortunatamente, la maggior parte delle aziende non offre un’adeguata formazione del personale di assistenza clienti. Spesso, si limitano a indirizzare i propri agenti a fare riferimento ai manuali di addestramento per conto proprio.

Di conseguenza, il personale dell’assistenza clienti di solito non è preparato per il lavoro. Non sono in grado di porre le domande giuste e comprendere le esigenze dei clienti. In definitiva, ciò si traduce in esperienze dei clienti inferiori alla media.

Insegna ai tuoi agenti di supporto ad ascoltare. Ancora più importante, addestrali a risolvere il problema specifico di ogni cliente.

Puoi organizzare la formazione interna dei clienti con i membri del team più esperti. Puoi utilizzare le registrazioni delle chiamate, le recensioni dei clienti e i confronti su piattaforme di revisione o vari script per perfezionare il servizio clienti fornito dai tuoi agenti.

Suggerimento: usa il nome del tuo cliente per rendere il servizio più personale. D’altra parte, i rappresentanti del servizio clienti possono anche fornire i propri nomi per apparire più facilmente riconoscibili.

#8: Mancata conservazione dei dati dei clienti e unificazione della documentazione

Un buon servizio clienti non riguarda solo la conoscenza della risposta corretta. Si tratta anche di fornire la soluzione perfetta per le esigenze specifiche dei tuoi clienti.

I migliori team del servizio clienti ottengono questo risultato utilizzando il software del servizio clienti.

Il software aiuta a identificare le esigenze dei clienti per creare soluzioni personalizzate. Crea anche archivi unificati dei dati dei clienti.

Questi offrono agli agenti di servizio l’accesso in tempo reale a un’assistenza clienti rapida e senza interruzioni, mostrando, ad esempio, le interazioni passate con il cliente in chat o gli acquisti fatti.

Conclusioni

Ora che conosci gli errori più comuni del servizio clienti, sei più preparato a evitarli o risolverli. Ma per avere davvero successo, devi fare molto di più che evitare semplicemente questi errori. Portare il tuo gioco del servizio clienti al livello successivo ti aiuterà a convertire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti. Se vuoi capire come fare da subito e senza perdite di tempo, affidandoti a consulenti esperti nel marketing conversazionale in grado di aiutarti da subito ad aumentare lead e clienti, contattaci ora in chat per ottenere una soluzione personalizzata per le tue esigenze.