Nel mondo sempre più digitale del commercio online, la gestione degli ordini è una fase cruciale del processo di vendita. Tuttavia, anche nelle piattaforme di e-commerce più avanzate, possono verificarsi situazioni in cui i clienti si trovano ad affrontare difficoltà durante il processo di acquisto. Uno degli strumenti fondamentali per affrontare tali sfide è la live chat, un canale di comunicazione del marketing conversazionale che consente ai clienti di interagire in tempo reale con un consulente altamente qualificato e permette alle aziende di recuperare ordini che altrimenti verrebbero abbandonati.
In questo articolo, esploreremo un caso pratico di recupero di un ordine attraverso la live chat, utilizzando un esempio reale di interazione tra un cliente, Marco, e un consulente, Daniela. Vedremo come Daniela abbia gestito con successo il problema di Marco, dimostrando l’importanza di una comunicazione efficiente, dell’empatia e dell’azione tempestiva nell’ambito dell’assistenza clienti.
Indice
1. L’Inizio della Conversazione
La prima fase di questo processo cruciale è l’accoglienza del cliente in modo caloroso e professionale. Questo passaggio iniziale crea l’atmosfera giusta per una comunicazione efficace e instaura una sensazione di fiducia nel cliente. Nel nostro esempio, Daniela si presenta con un saluto cordiale:
Benvenuto nel nostro sito, sono Daniela, come posso aiutarla? Daniela 10:05
2. Valutare le Esigenze del Cliente
Una volta stabilito il contatto, è essenziale valutare le esigenze del cliente. Daniela chiede a Marco come può aiutarlo e gli assicura che la sua richiesta verrà gestita con attenzione per proporre la soluzione migliore:
Valutiamo attentamente la sua esigenza, per proporle la soluzione più adatta. Con chi ho il piacere di parlare? Visitor 50891464 Daniela 10:07
3. Ottenere le Informazioni Necessarie per recuperare gli ordini
Una parte cruciale per recuperare gli ordini è raccogliere le informazioni necessarie per identificare l’ordine e il cliente. Nel caso di Marco, Daniela chiede informazioni chiave come il suo nome e dettagli sull’ordine, inclusi il valore dell’ordine e le circostanze urgenti. Queste informazioni sono fondamentali per individuare l’ordine specifico e per comprenderne l’importanza:
Nel caso avesse necessità siamo qui in chat per supportarla 10:30 Salve, sono Marco ed ho già acquistato da voi anni fa 10:30 Daniela 10:31 salve Marco, mi dica pure Visitor 50891464 10:31 indirizzo di spedizione e di fatturazione sono diversi. in particolare spedizione in Italia, fatturazione estero. dal checkout non riesco a compilare correttamente il modulo. in quanto mi indica che l'indirizzo di spedizione sarà anche di fatturazione. come fare? Daniela 10:31
4. Rispondere alle Preoccupazioni del Cliente
Marco esprime il suo problema con l’indirizzo di spedizione e di fatturazione che non coincide, creando un ostacolo al completamento dell’ordine. Daniela dimostra una rapida comprensione del problema e propone di risolverlo:
Ci indichi gentilmente il suo telefono ed una mail, l'aggiornerà il collega preposto :) Visitor 50891464 10:32 certo, telefono xxxxxxxxxx è piuttosto urgente perché è un evento per la prossima settimana, l'ordine è di € 3150,00 Daniela 10:32
5. Offrire Assistenza Immediata per recuperare gli ordini
Daniela offre assistenza immediata a Marco, chiedendo ulteriori informazioni come il numero di telefono. Questo dimostra al cliente che il problema è preso sul serio e che l’azienda sta lavorando attivamente per risolverlo:
giro subito la richiesta, posso fare altro? Visitor 50891464 10:33 solo segnalare di chiamare in mattinata. l'ordine è già pronto ma non riusciamo a fare l’ordine Daniela 10:33
6. Conferma dell’Azione Presa
Infine, Daniela rassicura Marco che la sua richiesta sarà gestita e gli ricorda di aspettare una chiamata nella mattinata successiva. Questo passo è importante perché mantiene il cliente informato sulle azioni intraprese per risolvere il problema:
ok Grazie per avere contattato la nostra assistenza. Restiamo a sua disposizione. Saluti
Conclusione
Recuperare gli ordini attraverso la live chat richiede una combinazione di competenze di comunicazione, empatia e azioni immediate. Come dimostrato nell’esempio con Marco, un consulente altamente qualificato può risolvere con successo le sfide che i clienti possono affrontare durante il processo di acquisto online. Implementare queste best practice può aiutare le aziende a migliorare la soddisfazione del cliente e a garantire che nessun ordine venga perso a causa di problemi tecnici o di comunicazione. Quando si tratta di assistenza clienti, l’attenzione ai dettagli e la prontezza nell’azione possono fare la differenza nel garantire un’esperienza positiva per il cliente, chiedi una prova gratuita del nostro servizio.
Di seguito vi lasciamo la conversazione completa per uno sguardo più immediato al processo di recupero di un ordine attraverso una live chat.
Benvenuto nel nostro sito, sono Daniela, come posso aiutarla? Daniela 10:05 Valutiamo attentamente la sua esigenza, per proporle la soluzione più adatta. Con chi ho il piacere di parlare? Visitor 50891464 Daniela 10:07 Nel caso avesse necessità siamo qui in chat per supportarla 10:30 Salve , sono Marco ed ho già acquistato da voi anni fa 10:30 Daniela 10:31 salve Marco, mi dica pure Visitor 50891464 10:31 indirizzo di spedizione e di fatturazione sono diversi. in particolare spedizione in italia, fatturazione estero. dal checkout non riesco a compilare correttamente il modulo. in quanto mi indica che indirizzo di spedizione sarà anche di fatturazione. come fare? Daniela 10:31 Ci indichi gentilmente il suo telefono ed una mail, l'aggiornerà il collega preposto Visitor 50891464 10:32 certo, telefono xxxxxxxxxx è piuttosto urgente perché è un evento per la prossima settimana, l'ordine è di € 3150,00 Daniela 10:32 giro subito la richiesta, posso fare altro? Visitor 50891464 10:33 solo segnalare di chiamare in mattinata. l'ordine è già pronto ma non riusciamo a fare l’ordine Daniela 10:33 ok Grazie per avere contattato la nostra assistenza. Restiamo a sua disposizione. Saluti