La tendenza a standardizzare i processi può semplificare dal punto di vista gestionale, ma c’è sempre il rovescio della medaglia. Pensiamo, a quanto possa essere frustante per l’utente finale, la consapevolezza di essere gestito in modalità standard proprio come chiunque altro.
La chiave di volta è sicuramente la personalizzazione…difatti ad oggi sono molteplici le aziende che consentono di personalizzare un prodotto mediante configuratori on line, per garantire una sorta di esclusività ed unicità, oltre a stimolare la creatività del cliente e l’interazione con il brand.
L’aspetto su cui riflettere riguarda però l’esperienza nella sua complessità, difatti:
se l’esperienza di acquisto è altamente personalizzata i clienti sono il 40% più propensi a spendere più di quanto pianificato.
Mediante l’analisi e gli studi di settore riusciamo a segmentare il nostro mercato, indirizzando le offerte alla nostra buyer persona, al pubblico simile al nostro target; le pubblicità sono ormai mirate, dilaga il personalized marketing.
La comunicazione rappresenta ormai l’immagine aziendale, che spesso supera di gran lunga la sostanza, ma si adatta ed è in linea con il nostro cliente tipo, concorrendo ad una interazione personalizzata.
E poi? The Next Step?
Bhè, poi accade che il nostro utente, così tanto analizzato, coccolato e corteggiato atterri sulla piattaforma web ed in un briciolo di secondo divenga uno dei tanti.
In controtendenza, quello che noi di RispondoxTe percepiamo e registriamo, è invece la gratificazione dell’utente, quando viene coinvolto nella conversazione in chat con uno dei nostri assistenti.
Quella identità che spesso sul web risulta essere quasi offuscata diviene preponderante, quando ci si rivolge ad un utente con il suo nome o gli si chiede quale fosse la sua esigenza. Far emergere il fattore umano e gestire l’utente come Persona e non come entità indistinta, appaga e soddisfa.
E’ fondamentale anche la capacità di interazione, costruire, quindi, in poche battute la giusta complicità utile a stabilire empatia e fiducia. Ancora, intervenire in modo costruttivo con interventi mirati, attinenti magari al prodotto/servizio che si sta attenzionando.
Questo per noi è chiudere un cerchio che parte con presupposti vincenti con prospettive anche lungimiranti, ma che spesso trova un destino poco gratificante ed alquanto deludente.
Perseverare nella fase più determinante ed utile del processo di acquisto può davvero garantire un epilogo vincente per l’azienda e per il suo cliente.