Omnicanalità: il nuovo mantra del web marketing!

Sblocchiamo un ricordo: chi non è mai stato vittima di un desiderio ossessivo compulsivo, e si è addentrato in una ricerca spasmodica dell’oggetto del desiderio, macinando km, mappando e contattando negozi, fino a stalkerizzare la fortunata detentrice dell’agognato articolo?

Credo tutti almeno una volta nella vita.

 

Ebbene, possiamo fermamente asserire che queste modalità rappresentano ad oggi un remoto ricordo, surclassato da una repentina evoluzione, quasi, inaspettata dei modelli di consumo.

Ne danno evidenza i dati dello Shopping Index di Salesforce, l’indagine che registra l’andamento reale degli acquisti online, analizzando i dati che emergono dalla piattaforma Commerce Cloud, una delle più utilizzate a livello mondiale. Salesforce Shopping Index: Italia prima in Europa e quarta nel mondo per accelerazione nel primo trimestre dell’anno. Il commercio digitale globale in aumento del 58% contro il 17% dell’anno scorso. Vola il traffico da smartphone, si dimezza quello da pc.

Possiamo anche spingerci oltre, con dati ancor più analitici

  • In Italia il commercio digitale a livello globale è cresciuto del 78% su base annua nel primo trimestre. Una crescita notevole, al di sopra di quella globale e ben al di sopra del tasso di crescita del primo trimestre 2020, che si attestava al 26%.
  • In Italia la crescita del traffico generato da mobile è passata dal 21% del trimestre precedente (Q4 2020) al 24% nel primo trimestre del 2021.
  • La crescita del traffico generato da PC si è dimezzata, passando dal 40% dell’ultimo trimestre del 2020 al 20% nel primo trimestre 2021. Un dato che mostra comunque una forte crescita rispetto al primo trimestre 2020, quando il traffico generato da PC si attestava al 12%.
  • L’Italia tra i paesi con i tassi di conversione più bassi al mondo (1,1%) insieme a Giappone (1,2%) e Spagna (1%).+

 

Le categorie di prodotti che hanno registrato la crescita di fatturato maggiore nel primo trimestre su base annua sono articoli sportivi (101%), elettrodomestici (96%), borse di lusso (95%).

Tendenza inarrestabile che impatta su tutti i settori interconnessi.

Difatti sono in sensibile crescita gli accessi tramite Fttc (+7,11 milioni di unità), Ftth (+1,65 milioni) e Fwa (+0,70 milioni). A dimostrazione di una sensibilità maggiormente evoluta da parte dell’utente.

Ancora, un’ascesa nel settore pacchi, con +41% di ricavi.

Caso Poste: I ricavi da pacchi crescono del 19% raggiungendo i 917 milioni (+18,9%), con un aumento record dei volumi B2C. A quota 192 milioni il fatturato da e-payment, salito del 16,5% .

Ed ancora il Caso Nexi con ricavi  +4% grazie all’e-commerce, e la volontà di perseguire la strategia per diventare “campione europeo dei pagamenti digitali”

Indiscussa è l’influenza della pandemia sui trend registrati, pandemia che ha impattato in modo significativo i comportamenti del consumatore ed in generale del mercato (domanda-offerta).

L’evoluzione aumenta le aspettative, difatti, la valutazione del consumatore, oggi, non si limita al prodotto/servizio, ma scaturisce da tutti i componenti che costellano l’intero processo, dall’acquisizione al post vendita.

C’è un pari merito tra la popolarissima User Experience (UX) e la Customer Expeirence (CX), che Gartner definisce “La pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, raggiungendo una maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno del cliente”.

Rammentiamo che l’Esperienza Utente (UX) riguarda le persone che interagiscono con il prodotto e l’esperienza che ricevono da tale interazione. La misurazione avviene mediante metriche quali: tasso di successo, tasso di errore, tasso di abbandono, tempo per completare l’attività e n. clic fino al completamento dello step in esame.

Mentre per Customer Experience (CX), al contrario, intendiamo tutte le interazioni che una persona ha con il marchio. In questo caso i parametri di valutazione potrebbero essere: esperienza complessiva, fidelizzazione, probabilità di consigliare ad altri, l’omnicanalità.

Ed è proprio l’omnicanalità il punto nevralgico su cui confluiscono le strategia di trasformazione digitale dei retailer italiani e internazionali. Una definizione di marketing omnichannel è stata espressa da Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience: Per il consumatore non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online.

La relazione dei clienti con le marche, è favorita, quindi, dalla molteplicità di canali resi disponibili dall’azienda, e può compiersi in qualsiasi momento e luogo.

Se hai un sito istituzionale, una landing, un e-commerce, non puoi non sapere che più del 75% degli utenti che visitano il tuo sito, usano le applicazioni di messaggistica per entrare in contatto con le aziende.

E in questo contesto, il marketing conversazione, oggi è ritenuto una strategia determinante per favorire ed agevolare i  visitatori che vogliono procedere all’acquisto, ottenere aiuto o semplici informazioni. Un trend, quindi, protagonista indiscusso, e sempre più nel mirino delle aziende, che cercano di implementare i sistemi di chat sui loro canali.

La live chat offre difatti all’utente, un supporto innovativo e tempestivo, con l’obiettivo di stimolare all’azione, incoraggiando l’acquisto.

Secondo Harvard Technology i canali che offrono assistenza in tempo reale, aumentano le vendite di almeno il 40%.

C’è davvero poco da obiettare, i risultati sono schiaccianti, non resta che adeguarti!