Negli e-commerce chat e chatbot posso coesistere? Funzionano?

Secondo il rapporto “E-COMMERCE IN ITALIA 2017 di Casaleggio Associati, che fa il punto sul mercato italiano dell’e-commerce, l’impiego di chat in un e-commerce migliora i tassi di conversione: gli utenti che utilizzano il servizio di live chat spendono infatti tra il 5% e il 30% in media in più, e il tasso di conversione è da 5 a 10 volte superiore a seguito di una sessione di chat.
I chatbot sono utili per agire sulle faq, fornendo assistenza “quantitativa” sulle richieste più frequenti, permettendo così di dare risposte veloci ed automatiche, senza impattare sul team di persone vere che gestiscono la live chat.
La live chat assistita da umani aggiunge valore per la capacità di relazione, percezione, valutazione, ed emozione, che si può intraprendere con gli utenti, fornendo supporto personalizzato, assistenza e “cura” appunto, nell’esperienza di acquisto e di avvicinamento al brand.

I chatbot e le live chat possono coesistere, ma con due obiettivi e mission completamente diversi, mai un’intelligenza artificiale potrà sostituire del tutto l’intelligenza umana.

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