Il marketing relazionale: cos’è e come puoi sfruttarlo

Grazie al digital, puoi connetterti con chiunque sul pianeta.
Un vecchio amico su Facebook, una celebrità su Instagram o un ex collega su Linkedin… Ma una connessione non è una relazione. Sono due cose differenti.

Mentre una connessione è solo un “click” di distanza, una relazione richiede un impegno e ha bisogno di spazio e tempo per crescere.

Sebbene avere la possibilità di connettersi con chiunque abbia certamente i suoi vantaggi, ha creato una cultura dell’impazienza, fondata sulla gratificazione istantanea. Ci aspettiamo risultati rapidi quando ci colleghiamo, e non lasciamo che una relazione possa sbocciare.

È questa cultura che ci ha fatto dimenticare che ci sono persone dietro questi profili digitali. Queste persone hanno sentimenti, emozioni, problemi e motivazioni, indipendentemente dal fatto che lavori nell’e-commerce, nelle vendite B2B o hai un brand che vende direttamente ai consumatori. 

Sono le persone con cui crei relazioni, non le imprese.

E sono le persone che rispondono al tuo marketing.

Che cos’è il marketing relazionale?

Il marketing relazionale è una strategia a lungo termine con l’obiettivo di costruire relazioni strette con i clienti.

Non solo è più conveniente commercializzare i clienti esistenti (è 6-7 volte più economico!), ma è meno probabile che i clienti a lungo termine cambino e, più a lungo hai una relazione con un cliente, più diventano redditizi .

Eppure, la maggior parte delle aziende è ancora focalizzata sul marketing transazionale, che riguarda meno la costruzione di relazioni a lungo termine e più l’aumento delle vendite individuali.

Poiché il marketing transazionale mette al primo posto la vendita e non una relazione con il cliente, spesso può portare a una carente Customer experience, causando così un enorme problema: bisogna continuare a investire per trovare nuovi clienti per andare avanti. 

Un’opportunità di crescita non sfruttata?

Quanto sono importanti le relazioni a lungo termine con i clienti per la tua azienda?

Molto importante… vero?

Questo è ciò che ha scoperto anche una ricerca: l’85% delle aziende ha confermato che le relazioni a lungo termine con i clienti erano importanti per la propria attività.

Quindi, quante aziende stanno investendo in queste relazioni?

L’ultimo studio significativo sull’argomento è stato pubblicato nel 2013 e ha rilevato che solo il 30% delle aziende è pienamente impegnato nel marketing relazionale.

Certo, è passato molto tempo, e per capire se il dato è rimasto uguale in questi anni di cambiamento, www.superoffice.com ha condotto uno studio con 2.059 marketer B2B.

La risposta a cui sono giunti? Potrebbe sorprenderti, ma oggi sono ancora meno le aziende che si impegnano fidelizzare i propri clienti. Solo il 24% utilizza il marketing relazionale nella propria strategia di marketing. 

Le aziende che investono nel marketing relazionale ottengono un ROI molto maggiore rispetto al marketing transazionale.

Perché così tante aziende non investono nel marketing relazionale?

La risposta è semplice: mancanza di strategia a lungo termine!

Come creare una strategia di marketing relazionale

Potresti obiettare che stai già facendo una qualche forma di marketing relazionale nella tua attività, offrendo sconti, programmi fedeltà, servizi personalizzati e upselling.

Ma queste sono tecniche, che servono e funzionano, ma devono essere implementare in una strategia di più ampio respiro. 

Facciamo un passo indietro.

Per sviluppare veramente la relazione, devi creare un legame con i tuoi clienti, creare amicizie e sentimenti con cui nessun cambiamento di prezzo, campagna di marketing o sconto può competere.

Il marketing relazionale ti consente di entrare nella mente (e nel cuore) del cliente entrando in connessione con loro, che saranno anche felici di promuovere il tuo brand.

In particolare, lavora su 3 livelli, che vedremo nelle prossime righe. 

1. Crea una connessione emotiva con i tuoi clienti

Quando si pensa alla fedeltà dei clienti e all’evangelizzazione, i primi brand che vengono in mente sono in genere Apple, Tesla e Nike, le aziende rivolte ai consumatori.

Queste aziende hanno creato un legame così profondo con i loro clienti che se dovessi parlare negativamente o criticarli, i loro clienti li difenderanno volentieri, arrivando anche al litigio. 

Ora potresti dire: “Ma questo tipo di relazione non esiste nel B2B però!”

Sbagliato. Certo che esiste!

Sì, il “B2B” nel business indica una vendita a un’altra azienda, ma dobbiamo sempre ricordarci che è sempre e  comunque una persona che visita il tuo sito Web, compra i prodotti o richiede una demo.

Anche queste persone hanno dei sentimenti. Ed è a questi sentimenti che devi attingere per creare una connessione emotiva. Come mai?

Perché più un cliente è emotivamente connesso al tuo brand, più spenderà i soldi per i tuoi prodotti o servizi.

come creare una connessione emotiva nelle tue campagne di marketing?

Devi creare fiducia, mostrare personalità, ispirare fiducia e offrire un’esperienza cliente eccezionale.

Costruisci fiducia. La fiducia è una parte importante di ogni relazione, quindi assicurati di mantenere la tua promessa in ogni fase del percorso del cliente.
Hai vinto premi per il tuo prodotto?
I tuoi clienti danno recensioni a 5 stelle sul tuo prodotto? Mostra tutto questo sul tuo sito web e sulle tue pagine social. 
Non limitarti a dire ai clienti che sei degno di fiducia, mostra loro che lo sei!

Mostra personalità. È tempo di abbattere la barriera tra te e i tuoi clienti e farli entrare per vedere chi siete voi, le persone dietro la vostra azienda. Puoi farlo pubblicando le foto dei tuoi dipendenti sui social media o condividendo storie su come stai supportando la comunità locale nel tuo email marketing. Porta con te il tuo pubblico e invitalo a condividere le proprie storie o foto. Includerli nella conversazione è un ottimo modo per costruire una connessione più profonda.

Ispira fiducia. Se due persone si iscrivono alla tua offerta di prova gratuita, ottengono la stessa esperienza con il brand? Se la risposta è no, c’è un problema. 

Offri un’esperienza cliente eccezionale. Un’ottima esperienza del cliente non è più sufficiente. Oggi, devi offrire un’esperienza cliente straordinaria, memorabile ed emozionante. Ma in che modo i team di marketing possono supportare l’esperienza del cliente?

Ecco alcune semplici idee di marketing:

Invia solo contenuti pertinenti al tuo pubblico: utilizza un CRM per evitare campagne di marketing non personalizzate. 

Crea video personalizzati per i clienti quando celebrano un nuovo traguardo: Ad esempio, offrire un coupon nel giorno del loro compleanno, o nell’anniversario del loro primo acquisto sul tuo sito. 

Parla con i tuoi clienti. Chiedi loro feedback e suggerimenti e fai sapere loro quando usi il loro contributo nel tuo materiale di marketing. Lascia che siano “co-creatori” dei tuoi messaggi.

2. Stabilire una ragione significativa per continuare a comprare da te

Fornire valore, sia sotto forma di contenuto, funzionalità software o servizio clienti, aiuterà sempre a rafforzare il rapporto che hai con i tuoi clienti.

Ma c’è un nuovo modo per entrare nel cuore dei tuoi clienti ed è avere uno scopo. Uno scopo che va oltre le entrate, i profitti e la condivisione dei dividendi.

I consumatori di oggi vogliono comprare da aziende che rappresentano qualcosa, che si tratti di volontariato, sostenere l’uguaglianza e combattere l’ingiustizia o affrontare le questioni ambientali.

Anche la ricerca fatta da www.superoffice.com lo conferma.

I clienti sono più disposti a separarsi dai loro soldi quando le aziende hanno uno scopo, ad esempio:

• Il 47% dei clienti acquista mensilmente da brand che sostengono una buona causa,
• Il 53% dei clienti NON investirebbe in un’azienda che non sostiene attivamente una buona causa,
• Il 91% dei clienti cambierebbe brand se un brand diversa di prezzo e qualità simili sostenesse una buona causa.

In altre parole, avere un obiettivo benefico, è un motore di crescita per la tua azienda, ricordatene quando fai marketing relazionale. 

Qual è il tuo scopo?

Non posso aiutarti a scegliere uno scopo, ma spero di poterti aiutare a iniziare a pensarci.
Ecco tre domande da considerare:

• Sei pronto per investire? Essere orientati uno scopo richiede un investimento. Devi allocare un budget per il tuo progetto sociale. Maggiore è l’obiettivo da raggiungere, maggiore è il budget.
• Come puoi coinvolgere tutta la tua azienda? Essere orientati allo scopo non è di esclusiva responsabilità del CEO o del consiglio di amministrazione. È un’iniziativa a livello aziendale.
• Lo scopo è in linea con il tuo brand? 
• Come vieni percepito oggi dai tuoi clienti? 
• Come vuoi che il tuo brand venga percepito in futuro? Avere un obiettivo anche sociale, ha un grosso impatto su come il brand viene percepito, migliorando il marketing relazionale

3. Nel marketing relazionale, fai affidamento sulla community. 

Quando hai profonde connessioni con i tuoi clienti e il tuo brand è guidato anche da uno scopo, le community si formeranno naturalmente. Una community di brand, al suo interno, è un gruppo vitale di clienti che supportano e promuovono il tuo brand ogni volta che possono.

Ma anche queste relazioni hanno bisogno di essere nutrite. 

Ecco alcuni esempi di strategie di marketing relazionale che puoi sfruttare: 

Riunisci la community. La tua community sarà distribuita su più piattaforme, sul tuo sito Web, nei forum o sui social media. Prendi in considerazione l’idea di riunirli, sia di persona a un evento, che online. Può essere un modo per condividere esperienze e capire come migliorare la tua strategia e cosa i tuoi clienti effettivamente vogliono. 

Ascolta la tua community. I tuoi clienti leggeranno i tuoi contenuti, utilizzeranno il tuo prodotto e interagiranno con i tuoi account social più dei potenziali clienti. Quando forniscono feedback su campagne e materiale di marketing, devi agire di conseguenza. 

Lascia che la tua community ti promuova. La tua community è appassionata del tuo brand, vuole spargere la voce e coinvolgere i propri amici, familiari e colleghi. Aiutali a spargere la voce creando campagne di marketing e storie che attraggano i loro cuori, non solo la loro mente.

Conclusione

Le aziende di successo capiscono che la chiave della crescita risiede nei clienti fidelizzati.

La tecnologia ha trasformato il modo in cui operiamo, ma è nostra responsabilità costruire, coltivare e far crescere le relazioni con i clienti nel tempo.

A queste strategie che ti abbiamo indicato nell’articolo, non dimenticarti di affiancare il marketing conversazionale, uno strumenti fondamentale per interagire coi tuoi potenziali clienti e aumentare le vendite. Abbiamo realizzato un webinar per spiegarti di cosa si tratta, clicca qui e accedi ora gratuitamente.