LIVE CHAT PER ASSISTENZA CLIENTI: BOT OR HUMAN?

Negli ultimi anni, con il moltiplicarsi dei canali digitali e degli strumenti tecnologici, si sono evolute le modalità di interazione e di comunicazione, incluse quelle di customer care con le live chat per assistenza clienti. La nuova sfida è: Chatbot o operatore/assistente?

In una società virtuale in cui il World Wide Web ci dà la possibilità di comunicare ed interagire in tempo reale, gli utenti/clienti vogliono risposte veloci ed istantanee.Per questo le aziende non si sono solo munite di siti web e profili social ben organizzati, ma anche di innovativi servizi di customer care integrati come la Live Chat. Ma chi c’è, realmente, dietro?

Robot-izzata o human-izzata?

Le soluzioni per offrire questo tipo di assistenza clienti si dividono in robotizzate (tramite chatbot) e live chat con persone fisiche.

Un chabot è un programma interattivo di intelligenza artificiale (regolato da schemi e comandi precisi) che permette di automatizzare attività di comunicazione, senza l’intervento umano , ma ognuno di noi può fare un elenco di chat che non funzionano e che innervosiscono, invece di risolvere problemi.

Un operatore/assistente, invece, è un professionista specializzato nel supporto clienti e nella vendita che assiste personalmente gli utenti in tempo reale. Una persona fisica, con tutto il suo bagaglio esperienziale ed emozionale, che rappresenta da sempre una delle risorse chiave per la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Quali sono i vantaggi del Chat-operatore nelle live chat per assistenza clienti?

Empatia, capacità di previsione e adattamento. Un esperto di gestione delle relazioni con il cliente che è in grado di comprendere l’emozione umana, le insicurezze e le incomprensioni di chi è dall’altra parte. Insomma, una capacità comunicativa tipicamente “umana”.

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