L’evoluzione dei canali di comunicazione

Le politiche di comunicazione adottate dalle aziende sono un vortice in continua e costante evoluzione. E’ il mercato che detta le regole, e per essere protagonisti vincenti, è fondamentale stare al passo, essere aggiornati e farsi portatori di innovazione. Da sempre si cerca di stimolare l’utente all’azione ed assisterlo nelle fasi della navigazione, al fine di generare un’esperienza positiva e soprattutto memorabile, che possa scaturire in una fidelizzazione. Ma come sono cambiati i canali di comunicazione nel tempo? Sicuramente il cambiamento nella gestione dell’internauta è figlio di un’evoluzione, che ha visto come protagonista  l’utente stesso. Un’affermazione di Manuel Castells, divenuta ormai celebre, mette a confronto la velocità attuale con il ritmo di cambiamento precedente: «negli Stati Uniti la radio ha impiegato trent’anni per raggiungere sessanta milioni di persone, la televisione ha raggiunto questo livello di diffusione in quindici anni; internet lo ha fatto in soli tre anni dalla nascita del world wide web» (Castells 1996; trad. it. p. 382)  

1. L’EVOLUZIONE DEL CANALE WEB
2. COME MIGLIORARE L’ESPERIENZA DI NAVIGAZIONE
3. FAVORIRE L’INTERAZIONE CON L’INTERNAUTA
4. APPROFONDIMENTO CANALE CHAT

  L’EVOLUZIONE DEL CANALE WEB Sono gli anni 60 quando si sente parlare per la prima volta di Internet, utilizzato fino agli anni 90 per scopi principalmente militari, uno strumento per comunicare in casi di attacchi specifici durante la guerra fredda. Negli anni 90 si assiste ad una diffusione al pubblico domestico, con una pseudo evoluzione che si manifesta con la diffusione di pagine statiche, in HTML che non prevedevano alcuna possibilità di interazione. Una sorta di Enciclopedia, da poter consultare, evidentemente le aziende non erano pronte ad una gestione dinamica, ad una efficiente interazione, ed a studiare l’utente per finalità di marketing. Non era ancora ben chiara la potenzialità, ed il carattere altamente rivoluzionario di uno strumento, che sarebbe divenuto, di li a qualche anno, protagonista indiscusso di strategie, e soprattutto canale predominante su tutti i media fino a quel momento utilizzati. La massiccia e clamorosa evoluzione? Siamo agli inizi degli anni 2000, quando i Social Network irrompono a gamba tesa nella vita personale e professionale, iniziando a cambiare i comportamenti del consumatore. Principio intrinseco è sicuramente la condivisione, la conoscenza, lo scambio di contenuti ed informazioni che consente di muovere i primi passi verso la possibilità di profilazione, con la nascita dei primi forum. Con il web 3.0 si mira a trasformare il web in un enorme data base. Il web diviene una vera e propria dimensione, che talvolta sostituisce la realtà e che riguarda non più esclusivamente l’aspetto informatico, ma principalmente quello sociologico e psicologico. E si intravedono i primi passi verso l’intelligenza artificiale. Il Boom digitale si manifesta con quello che viene definito Web 4.0: il web viene identificato come strumento che può essere utilizzato per supportare le persone fisiche, e non solo, a soddisfare bisogni/esigenze e perseguire gli obiettivi.   COME MIGLIORARE L’ESPERIENZA DI NAVIGAZIONE Mai sentito parlare di UX (User Experience)? Partiamo da User Experience..italianizzato: l’Esperienza Utente I 2 fattori fondamentali affinche possa sussistere la User Experience sono quindi l’esperienza  e l’utente, quindi emerge un aspetto relativo anche alla soggettività dell’esperienza, quindi potremmo identificare la UX come un insieme complesso di elementi, che vive l’utente quando interagisce con l’azienda, i suoi servizi ed i suoi prodotti, proprio come sta accadendo a te in questo momento! E’ nella metà degli anni 90 che viene utilizzato per la prima volta il termine User Experience, da Donald Norman, con l’obiettivo di focalizzarsi su aspetti strategici quali le emozioni ed i bisogni dell’utente che scaturiscono dall’esperienza, con un approccio pressoché olistico. È proprio la UX uno dei principali fattori che hanno favorito il successo delle App più diffuse al mondo, come Spotify, Uber o Amazon. Ma perché? Bene, il segreto è strutturare e progettare un sito, una piattaforma, una App sulla base dei bisogni degli utenti, quindi è necessario partire da una visione assolutamente clientocentrica, a discapito di un piacere del grafico/designer, ma con l’obiettivo di intervenire sull’usabilità, l’accessibilità e sulla gratificazione a prescindere dal device utilizzato. A conti fatti, per i siti Web il concetto di User Experience si esplica con la ricerca della qualità nella sua totalità, cercando di assecondare sia le necessità tecniche che di rendere utile e proficua la navigazione degli utenti. Quali potrebbero essere i parametri funzionali a favorire una migliore usabilità? In primis l’aspetto fondamentale è la conoscenza del proprio pubblico, dei propri buyer personas, della propria audience, approfondendo gusti, consuetudini, modalità di navigazione, reazioni ed attitudini. E potrebbe tornarci utile, per la ricostruzione del profilo,  analizzare attentamente le dashboard disponibili dal Google Analytics. E ancora…

• Testare la corretta funzionalità della nostra piattaforma da qualsiasi device, scongiurando la presenza di bug o falle di sistema;
• Lavorare per migliorare la velocità di navigazione;
• Facilitare la comprensione utilizzando un linguaggio chiaro ed evidenziando concetti che possano essere considerati maggiormente rilevanti;
• Strutturare le informazioni per favorire e facilitarne la fruibilità, mediante giusti allineamenti, collegamenti e correlazioni;
• Inserire call to action in modo ragionato e semplificare le compilazioni di eventuali form;
• Dinamicità, interazione ed esempi reali di esperienza possono rappresentare il valore aggiunto.

  FAVORIRE L’INTERAZIONE CON L’INTERNAUTA La parola interazione è costituita da un prefisso derivante dal latino  inter, che indica una reciprocità, un rapporto di comunanza e poi abbiamo azione, quindi attività, operazione. Rapportato al web, l’esigenza delle aziende è creare e soprattutto facilitare l’interazione dell’utente, difatti, la stragrande maggioranza dei siti presentano in home page, numero di telefono, numero verde, e-mail, whatsapp e chi ne ha più ne metta. La motivazione è  principalmente che nel digital, il concetto di interazione è strettamente connesso al principio di conversione, quindi rendere maggiormente visibili i canali di contatto per favorire ed agevolare la conversione, quindi l’azione da parte dell’utente..sia essa una chiamata, una mail, la compilazione di un form con l’auspicio concreto di generare lead. Perché è così rilevante incentivare la relazione con i nostri clienti o potenziali? Beh, sicuramente se non saremo noi a farlo, ci saranno i nostri competitor..e poi costituisce un aspetto strategico, che contribuisce ad una valutazione positiva della nostra azienda. Non trascuriamo il nostro mantra: è il mercato che detta le regole, ed il principale protagonista è il consumatore, protagonista di un’evoluzione costante, che incidono volente o nolente nella percezione e conseguente valutazione dell’esperienza di navigazione. Un aspetto che viene sicuramente premiato ad oggi? La multicanalità. Quando i clienti contattano un’azienda, vogliono poterlo fare da qualsiasi canale (telefono, messaggistica, email, chat e così via) e, soprattutto, essere certi che l’azienda sia in grado di riconoscerli in base alla loro identità. Ma non basta, uno degli spetti che incide in modo massiccio nella scelta, non è più il fattore definito cardine fino a qualche tempo fa, ovvero il prezzo, quanto il servizio clienti. Secondo il Report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, il 57% dei clienti intervistati ha affermato che il servizio clienti è l’attributo più importante che determina la loro fidelizzazione verso un brand o un altro, rendendo così il servizio clienti e l’esperienza clienti complessiva un ottimo punto per iniziare. Un aspetto che rende felice l’utente? Analizzando le statistiche del report Zendesk, si evince che le persone desiderano interagire con le azione allo stesso modo in cui viene effettuato con amici e familiari. E qual è il canale maggiormente utilizzato nelle comunicazioni informali? Sicuramente la messaggistica istantanea.   APPROFONDIMENTO CANALE CHAT Il core business di RispondoxTe è costituito dalla gestione della chat, installata su siti web, e-commerce, landing, da parte di assistenti umani. Ma approfondiamo insieme i vantaggi di questo servizio:  

• Miglioramento dell’esperienza di navigazione

Grazie all’assistente dedicato l’internauta non si sentirà solo nella navigazione, sarà supportato/guidato. Facendo emergere il fattore umano sarà possibile instaurare una relazione empatica che consentirà di rendere unica l’esperienza di navigazione.

• Branding

Quanto può ritenersi fondamentale per un’azienda differenziarsi per la presenza di un servizio aggiuntivo, come la chat interattiva gestita da assistenti umani di RispondoxTe? Secondo voi le chat interattive sui siti web hanno un impatto sulla percezione più o meno positiva, che i consumatori hanno del sito web stesso? In effetti questo impatto c’è, e sembra rappresentare un fattore di fondamentale importante: secondo Forrester, infatti, il 63% dei clienti è concorde sul fatto che si tende a ritornare più frequentemente nelle pagine Internet di un’azienda se esiste la possibilità di entrare direttamente in contatto con un incaricato tramite live chat.

• Creazione db profilato

Implementazione di data base altamente profilato, conseguentemente, utile per campagne di remarketing, mail-sms marketing e strategie  affini.

• Aumento del tempo di permanenza

L’oggetto della relazione tra l’assistenza e l’internauta, è costituta dal supporto, richieste, riscontri…l’instaurarsi della relazione stimola l’utente a raccontare la sua esigenza, condividere dettagli della richiesta, conseguentemente aumenta il tempo di permanenza sul sito web, fattore di primaria importanza per la buona performance della visita.

• Diminuzione della frequenza di rimbalzo

Con l’aumento del tempo di permanenza, si manifesta una conseguente regressione della % di frequenza di rimbalzo o Buonce Rate, il dato che indica la percentuale di visitatori che abbandonano un sito web  (rimbalzano) dopo aver visitato una sola pagina.

• Diminuzione della % di carrelli abbandonati su piattaforme e-commerce

In base ai dati di WhosOn,  il 52% dei clienti concorda sul fatto che, in mancanza di una risposta rapida ad un’eventuale domanda su ciò che si sta comprando, si preferisce sospendere l’acquisto online piuttosto che finalizzarlo per poi esserne in qualche modo insoddisfatti. L’efficacia della comunicazione e la prontezza con cui si può ottenere aiuto, influenzano positivamente il fenomeno dei carrelli virtuali della spesa abbandonati

• Customercare in real time

A tutti è capitato di rimanere col ricevitore in mano in attesa di un operatore…dovendo ascoltare più volte un messaggio registrato che ci invita ad avere pazienza ed una musica di sottofondo; ebbene: il fatto di perdere parecchi minuti aspettando che una persona prenda in carico la nostra chiamata, sembra essere il motivo per cui il 42% degli utenti sceglie di utilizzare le live chat anziché il telefono. I consumatori apprezzano le live chat per la capacità di offrire risposte immediate alle loro domande; dover aspettare è così odioso che, secondo WhosOn, il 68% delle persone preferirebbe piuttosto sottoporsi alle cure del dentista o dover affrontare un controllo fiscale. A questo proposito, una ricerca di Zendesk ha dimostrato che la maggior parte dei problemi gestiti mediante una live chat vengono risolti in meno di 42 secondi.

• Generazione di potenziali clienti (lead generation)

La chat interattiva gestita da assistenti umani di RispondoxTe rappresenta ad oggi, lo strumento maggiormente performante per la generazione di contatti profilati (lead generation). Il connubio dell’evoluzione (strumento chat) associato al fattore umano (assistente dedicato) costituisce la soluzione vincente per incrementare sensibilmente le conversioni.