Avere successo su Internet è sempre stato una questione di tempismo. Quanto velocemente vieni trovato, quanto è memorabile il tuo brand a prima vista, quanto velocemente rispondi al coinvolgimento…
Questo è il motivo per cui i contenuti in tempo reale come i webinar dal vivo sono oggi una parte importante di una strategia di marketing.
Ma che ne dici del suo legame con le vendite? Che ne dici di utilizzare l’interazione dal vivo per guidare il tuo cliente fino alla conversione?
In questa guida completa, vogliamo parlare di un’ottima soluzione da usare nel 2022 e per i prossimi anni: la live chat.
Vediamo, in questo articolo, come funziona, in che modo avvantaggia la tua azienda e come puoi utilizzarlo per migliorare il marketing e le vendite.
Indice
Che cos’è una live chat
Prima che Internet fosse predominante nella vita delle persone, c’erano svariati modi in cui un cliente poteva contattare un’azienda quando voleva risolvere una domanda o lamentarsi di un prodotto.
Ad esempio, i clienti potevano inviare una lettera, fare una telefonata o andarci di persona.
Il primo metodo richiedeva molto tempo. Gli altri due implicavano il parlare con molto personale diverso per ottenere finalmente l’informazione richiesta.
All’inizio, anche internet aveva gli stessi problemi. Il servizio clienti è stato gestito tramite e-mail, moduli di contatto e talvolta anche con le chiamate.
Il problema con queste strategie è lo stesso di prima: troppo tempo e troppi sforzi, cose in cui, solitamente, le persone non vogliono incorrere.
Un CRM mal progettato può lasciare le domande in sospeso per ore, forse giorni prima che vengano affrontate.
Se questo è stato un male per le attività pre-Internet, è fatale al giorno d’oggi. La differenza principale è che i clienti ora hanno altre opzioni e altri centinaia di negozi online che possono consultare con prodotti simili se non uguali.
Oggi gli utenti si aspettano risposte rapide e possono anche fare le stesse domande a due o tre aziende e favorire quella che risponde per prima.
Quindi, pur continuando a investire in quei canali di contatto più tradizionali, la tua azienda deve essere più presente, più accessibile e più veloce nell’interazione con ogni cliente.
Questo è ciò che la live chat 100% human contact può fare per il tuo brand!
La chat dal vivo è uno strumento integrato nel sito Web della tua azienda e/o collegato ai social media che consente ai visitatori di inviare domande e ricevere risposta in tempo reale, parlando con una persona reale.
Può essere un widget, un plug-in o una pagina. Il front-end è flessibile, ma nel back-end è necessaria una struttura per ricevere, analizzare e rispondere il più rapidamente possibile a qualsiasi interazione.
Come vedrai insieme a questa guida, la live chat è un ottimo modo per essere più vicini al tuo pubblico e creare opportunità.
È la rottura completa con i metodi tradizionali di servizio al cliente, portando finalmente una nuova era di relazioni cliente-brand.
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Quali sono i vantaggi di una live chat
Per capire meglio perché la live chat sta diventando la norma su Internet, possiamo esplorare quali vantaggi apporta a un’azienda.
Abbiamo stilato una lista dei più importanti: sia dal punto di vista del marketing che delle vendite, eccole di seguito.
Semplificare l’intero processo di comunicazione
Se c’è una differenza significativa tra le abitudini dei clienti dentro e fuori Internet, è la loro tolleranza per le barriere.
Su internet, se cosa non va come si aspettano, saltano immediatamente al risultato di ricerca successivo.
Ecco perché le aziende investono così tanto in ottimizzazione, prestazioni e automazione. Devono raggiungere velocemente ogni vantaggio e farlo bene.
Nessun altro canale di contatto può farlo come fa una live chat. È una forma di comunicazione immediata e senza problemi.
In questo modo, puoi immediatamente attirare l’attenzione di qualcuno e tenerlo impegnato sul tuo sito Web o sui social media.
Dare più personalità al servizio clienti
La live chat 100% human contact è molto più personalizzata rispetto ad altri tipi di interazioni testuali. Le email sono, per natura, troppo formali, con moduli di contatto troppo standardizzati.
Con uno strumento di live chat ben strutturato, il team di marketing può “dar voce” al brand e la quando risponde a domande e fornisce informazioni.
Collega la strategia di marketing e vendita in un unico sforzo, qualcosa che tutte le aziende dovrebbero fare quando cercano di distinguersi su Internet per farsi scegliere.
Trasformare reclami e dubbi in vendite
Parlando in maniera più approfondita della stretta relazione tra marketing e vendite, possiamo vedere la live chat come un’opportunità per migliorare ulteriormente le conversioni e la fidelizzazione dei clienti.
La live chat è un canale per risolvere dubbi e reclami. Le persone scrivono aspettandosi una sorta di risoluzione dei loro problemi o dubbi. Superare le loro aspettative in questo momento è un modo potente per portarli dalla tua parte.
I consulenti che si occupano della chat devono essere un ponte tra due dipartimenti aziendali.
Hanno bisogno della conoscenza che il marketing ha sull’acquirente e deve portarti all’acquisto o passarli a un membro del reparto vendite.
Soprattutto, la live chat mostra al tuo pubblico che ci tieni abbastanza da essere sempre disponibile per loro, generando un senso di fiducia.
Utilizzo della live chat come fonte di dati di marketing
La grande differenza con l’utilizzo di strumenti specializzati è che sono progettati per sfruttare al meglio una strategia specifica.
Nel caso della live chat, significa avere le risorse per renderlo possibile e per analizzare i numeri e interpretarli.
La live chat 100% human contact può essere utilizzata per sondaggi o per chiedere alcune opinioni soggettive e utili su prodotti e servizi.
Anche i numeri grezzi che genera sono un ottimo indicatore. Il tuo team può incrociare le interazioni e la loro natura con il miglioramento di altri KPI, come i tassi di conversione e LTV.
In che modo le chat dal vivo possono aiutare la crescita del business
I KPI sono l’aggancio perfetto per il nostro prossimo argomento in questa guida. I vantaggi di cui sopra ti mostrano cosa può fare come impatto positivo sulla tua azienda, ma una domanda che potresti avere arrivato a questo punto dell’articolo potrebbe esserlo: come farlo?
Esistono molti modi in cui puoi utilizzare la chat dal vivo e aiutare l’azienda a crescere. Mostreremo alcuni esempi e come puoi migliorare le strategie di marketing e vendita!
Usala per attrazione e coinvolgimento
Una fredda verità sulla generazione di traffico su un sito Web è che la stragrande maggioranza dei visitatori se ne andrà senza fare nulla.
Nessun impegno, nessuna ricerca, nessuna considerazione.
La live chat 100% human contact è un ottimo strumento per cambiare questa cosa. Potresti attirare istantaneamente l’attenzione di alcuni utenti aprendoli e invitandoli a una conversazione.
È qui che entra in gioco il team di marketing. Quel contatto è un’opportunità non solo per coinvolgere un lead, ma anche per raccogliere informazioni su di loro: un indirizzo e-mail o un numero di telefono. Tutto ciò che ottieni dalla live chat arricchirà il tuo database per vendite immediate o anche future.
Usala per persuadere l’utente a effettuare un acquisto
Pur un utente è sempre bello avere un assistente dedicat pronto a chattare. Qualcuno che conosce bene il prodotto e che possa dare consigli e risolvere dubbi.
Il fatto è che molti acquirenti hanno dubbi dell’ultimo minuto e la live chat sarà proprio lì con loro:
un modo semplice e veloce per risolvere domande e spiegare argomenti aggiuntivi.
In che modo aiuta la tua azienda? Migliorando i tassi di conversione e diminuendo il numero dei carrelli abbandonati.
L’ottimizzazione di questi KPI è una delle strategie più importanti per incrementare il ROI sia per il marketing che per le vendite.
Usala per l’assistenza clienti
Cosa vuoi quando hai bisogno di aiuto dall’assistenza clienti? Probabilmente la stessa cosa di tutti: vedere il tuo problema affrontato il prima possibile.
Un più facile accesso ai canali di supporto è un enorme punto di forza per le aziende in quanto ha un impatto sulla vita del cliente. E non c’è canale più facile e istantaneo della live chat.
Con gli strumenti giusti, un’azienda può identificare e risolvere rapidamente qualsiasi problema.
Un servizio clienti ottimizzato è economico per l’azienda e attraente per il cliente, che permetterà di incrementare lead e vendite.
4 suggerimenti per sfruttare la tua strategia di live chat 100% human contact.
Ora che sai perché e dove applicare le soluzioni di live chat, è il momento di dare alcuni preziosi suggerimenti.
Individueremo le 6 azioni principali che devi tenere a mente quando pianifichi ed esegui questa strategia.
1. Sii il più rapido possibile
Quando offri una live chat dal vivo sul sito Web aziendale, deve essere veramente live. Le persone si aspettano una risposta alle loro domande il prima possibile.
E non stiamo parlando di un saluto veloce. Il tempo stringe per la risoluzione. Ecco perché un ottimo piano di live chat prevede una solida piattaforma in grado di reindirizzare, valutare e rispondere il prima possibile. La regola d’oro e ovvia è sempre quella di avere uno o più agenti disponibili.
Noi di RispondoxTe garantiamo la risposta in live chat entro 5 secondi dal momento del contatto. Scrivici in chat per capire come possiamo aiutarti ad aumentare lead e vendite attraverso una strategia di marketing conversazionale con assistenti umani dedicati 7 giorni su 7.
2. Sii il più umano possibile
Una live chat, per quanto in tempo reale, rimane una chat scritta sullo schermo. Non dobbiamo però mai dimenticarci che dall’altra parte dello schermo c’è una persona in carne ed ossa, che richiede attenzione e che come tale deve essere trattato.
Quindi scegli gli agenti giusti per il compito: quelli più inclini a essere positivi e assertivi nel modo in cui parlano. Naturalmente, rispettando sempre la voce della tua brand persona.
3. Non concentrarti solo sulle tue soluzioni
Molte aziende tendono ad essere invadenti nelle chat dal vivo. Offrire soluzioni quando non è pertinente ai dubbi dell’utente darà un’impressione di freddezza e distanza.
È necessario ascoltare e porre ulteriori domande sulla questione. Devi dimostrare di essere interessato e impegnato e dare al cliente la soluzione che richiede, anche se non è la più remunerativa per te.
4. Fai follow up su altri canali dopo una sessione di chat
La live chat è un’opportunità durante l’interazione ma anche dopo. Puoi sfruttare il momento per chiedere informazioni di contatto mentre risolvi una domanda o un problema.
Quindi chiedi feedback in seguito e segui il percorso di ciascun lead. Innanzitutto, è un modo per analizzare e modificare la tua strategia di live chat. Ma è anche un’opportunità di fidelizzazione.
Puoi usare un’esperienza piacevole come nuovo punto vendita. Le persone tendono a rimanere fedeli ai brand con cui si sentono a proprio agio. Quando glielo ricordi, tornano sempre.
Ora che sai come integrare la live chat alla tua strategia, è il momento di farlo. Puoi farlo in autonomia oppure sfruttare la nostra esperienza nel marketing conversazionale per aumentare le vendite. Contattaci in chat per scoprire come!