Utilizzare l’intelligenza artificiale per il customer care sta rapidamente diventando un’opzione sempre più popolare in molte aziende di tutto il mondo.
Con l’aumento dell’utilizzo di chatbot, sistemi di riconoscimento vocale e altre tecnologie, i titolari di aziende, sia piccole che grandi, pensano che è diventato possibile fornire un servizio clienti efficiente e personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
L’utilizzo di chatbot sui siti web, ad esempio, è un’opzione sempre più comune per rispondere alle domande frequenti dei clienti e fornire informazioni sui prodotti o sui servizi.
Inoltre, con il loro utilizzo, le aziende possono risparmiare tempo e denaro, evitando di dover assumere personale per gestire il servizio clienti.
Ma siamo sicuri che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il customer care sia un’opzione percorribile e vantaggiosa per le aziende?
Se hai mai provato a entrare in contatto con un’azienda che usa chatbot o affini, la risposta la sai già.
Purtroppo, in questa follia collettiva di utilizzo insensato dell’intelligenza artificiale e di strumenti automatici nel business, anche la raccomandazione di prodotti ai clienti o potenziali tali è basato sull’intelligenza artificiale e sta diventando una tendenza sempre più in aumento soprattutto negli e-commerce. Noi di RispondoxTe consigliamo invece, a chiunque abbia un e-commerce, di affidarsi ad assistenti umani altamente qualificati per aumentare le vendite, il tasso di fidelizzazione e la diminuzione dei carrelli abbandonati.
Sia chiaro, non vogliamo demonizzare l’uso degli strumenti che l’avanzamento tecnologico ci mette a disposizione, ma devono essere utilizzati con criterio e con un senso. Dire all’intelligenza artificiali “occupati tu dell’assistenza clienti del mio negozio” non ha senso. Per quanto sia avanzata (e ammettiamo anche che alcune volte rimaniamo impressionati dagli output di Chat-GPT), è prematuro, e questa sostituzione non avverrà neanche nei prossimi anni.
Sarebbe come dire a un uomo del medioevo di usare il computer. L’uomo del medioevo non era stupito, ma non avrebbe le conoscenze e l’esperienza culturale per capirlo.
Indice
I problemi dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il customer care.
Uno dei principali problemi è che l’IA può avere difficoltà a comprendere il linguaggio naturale dei clienti. A volte, i clienti utilizzano frasi idiomatiche o termini specifici del settore che un algoritmo di IA potrebbe non riconoscere. Ciò può portare a risposte non appropriate o incomplete, causando confusione o frustrazione per i clienti.
Inoltre, l’IA può avere difficoltà a gestire richieste complesse o questioni specifiche che richiedono una risposta personalizzata. In questi casi, può essere necessario il supporto umano per risolvere il problema del cliente e per aumentare le vendite.
Un altro problema potrebbe essere quello della privacy, nella misura in cui le aziende devono raccogliere e utilizzare i dati personali dei clienti per alimentare gli algoritmi di IA. Ciò può rappresentare un rischio per la sicurezza dei dati personali dei clienti e può essere causa di preoccupazioni per la privacy. Inoltre, se non vengono adottate le giuste misure di sicurezza, i dati personali dei clienti potrebbero finire nelle mani di hacker o criminali informatici.
Un’altra sfida nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il customer care riguarda la possibilità di bias nei dati e negli algoritmi. I dati utilizzati per addestrare un’IA possono contenere pregiudizi o stereotipi inconsci, che possono portare a risposte non appropriate o ingiuste per determinate categorie di clienti. Ad esempio, un chatbot addestrato su dati provenienti principalmente da un determinato gruppo demografico potrebbe avere difficoltà a comprendere e rispondere alle domande dei clienti appartenenti a gruppi demografici diversi, generando, anche nel caso di brand più grandi, danni di immagini non indifferenti.
Ultimo, ma non per importanza, l’uso dell’intelligenza artificiale nel customer care può causare una perdita di empatia nell’interazione con i clienti. L’IA può fornire risposte precise e tecnicamente corrette, ma potrebbe mancare di quella “umanità” che è importante per creare una relazione di fiducia con i clienti. Ciò può avere un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro lealtà nei confronti dell’azienda.
Perchè non puoi sostituire i consulenti umani con l’intelligenza artificiale
Il supporto clienti è un’area in cui l’intelligenza artificiale non può e non potrà per diversi anni sostituire completamente il contatto umano. Ci sono molte ragioni per cui il contatto umano è fondamentale e migliore per il supporto clienti e per il marketing conversazionale in generale.
In primo luogo, i clienti hanno bisogno di sentirsi compresi e ascoltati, e spesso questo richiede una conversazione con un essere umano che sia in grado di offrire empatia e comprensione, sia che si tratti di una conversazione tramite chat o una conversazione telefonica.
I clienti inoltre, spesso hanno questioni specifiche o problemi complessi che non possono essere risolti con un semplice script o risposta predefinita. In questi casi, è necessaria una valutazione da parte di un essere umano che possa comprendere le sfumature del problema e trovare una soluzione personalizzata.
Un’altro problema dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il customer care, è che la stessa è limitata dalla quantità di dati che ha a disposizione per apprendere e fornire risposte. I sistemi di IA possono essere addestrati solo sui dati che gli vengono forniti, e spesso possono non avere le informazioni necessarie per rispondere a determinate domande o situazioni. Inoltre, l’IA può avere difficoltà a gestire richieste complesse o questioni specifiche che richiedono una risposta personalizzata, perché potrebbe non essere in grado di valutare il contesto e prendere decisioni adeguate.
Conclusioni
In un mondo sempre più digitale, molti processi e servizi sono stati automatizzati per rendere le cose più veloci e convenienti. Tuttavia, ci sono alcune aree in cui l’intelligenza artificiale e i bot non sono in grado di sostituire completamente l’umanità. Una di queste è il supporto clienti.
Chatbot e strumenti come Chat-GPT3 possono offrire risposte rapide e precise a domande specifiche, ma non possono sostituire del tutto la comprensione umana dei sentimenti e delle esigenze dei clienti. Il supporto umano è in grado di offrire una gamma più ampia di opzioni e soluzioni personalizzate, nonché la capacità di risolvere problemi complessi che i bot non sono in grado di gestire. Inoltre, un supporto clienti umano può offrire empatia e comprensione, creando un’esperienza più positiva per il cliente.
RispondoxTe si rende conto dell’importanza del supporto umano e offre un servizio di live chat sul sito e di gestione WhatsApp in tempo reale con assistenti umani dedicati e con tempi di risposta inferiore ai 6 secondi. Ciò garantisce che gli utenit ricevano un supporto personalizzato e tempestivo da parte di persone qualificate in grado di comprendere e risolvere i loro problemi, per avere una prima consulenza gratuita e provare gratuitamente le nostre soluzioni, contattaci in chat o compila il form che trovi a questa pagina.