Il rapido passaggio alle attività online ha rimodulato le aspettative delle interazioni con il servizio clienti, e si evince che il 75% dei clienti acquisterà di più da aziende che garantiscono un’esperienza clienti positiva.
Ispirare fiducia, nei momenti di difficoltà e non solo, è un aspetto fondamentale e decisivo nel processo di scelta e di acquisto dell’internauta, affiancata dal fattore rapidità, che ha dimostrato essere una priorità per i clienti.
E proprio per questo, non sorprende che la messaggistica sia davvero decollata nell’ultimo anno. Nella fattispecie, la chat, che rappresenta nel senso stretto del termine, una chiacchierata dal vivo, che consente, ad esempio, ai clienti del tuo sito e-commerce di porre domande e ricevere risposte immediate e precise. E’ uno strumento di marketing con un potenziale molto alto, che stimola l’utente a comprare di più, o comprare prodotti o servizi di fascia più alta.
Ma vediamo insieme, in che modo la live chat totalmente gestita da umani supporta gli e-commerce? E soprattutto quale impatto positivo ha per le vendite?
La chat gestita da umani si concentra sul cliente o potenziale, ponendolo in un posizione privilegiata, e trasmettendo in modo inequivocabile l’importanza che detiene.
Il supporto della live chat su un e-commerce migliora sia l’esperienza di acquisto sia le performance di vendita degli e-shop, ecco in che modo:
- L’utente riconosce la presenza di una persona reale oltre monitor o schermo, oltre il sito: un aspetto fondamentale per accrescere la credibilità di un brand.
- Rispondere in tempo reale alle richieste e ai dubbi di un utente è sicuramente un aspetto fondamentale nel processo decisionale che lo porta all’acquisto, evitando che tra domanda e la risposta, trascorrano ore (es. vedi l’invio di una email) che potrebbero compromettere l’acquisto.
- La live chat aumenta l’utilità e l’efficienza del customer care di un’azienda che vende online.
- Aiuta le aziende a gestire e crearsi una data base di nominativi dove fare re-marketing.
- Supporta l’utente nel percorso decisionale, quante volte gli utenti si fermano prima dell’acquisto per dubbi o cose non chiare?
- Risolve in parte il problema dei carrelli abbandonati: se lo accompagni al check out, sicuramente questo fenomeno comune degli e-commerce migliora di gran lunga.
- Si ha fin da subito la certezza della bontà del price del prodotto, e della strategia di vendita che si sta adottando in quel periodo.
Gli utenti che acquistano su un e-shop con servizio di supporto clienti tramite chat, apprezzano il supporto immediato, con tempi di risposta in tempo reale, e percepiscono il valore aggiunto dell’azienda nel gestirli come persone e non come entità quasi astratte, a cui serbare risposte robotizzare che risultano talvolta inesatte o fuorvianti.
I dati sono chiari, i feedback positivi a tale attività non lasciano spazio a dubbi.
Il valore percepito della conversazione da Umano a Umano è immenso ed influisce in modo preponderante, determinando un ottimo ricordo dell’esperienza di acquisto, legato non solo al prodotto scelto, ma soprattutto alla chiacchierata (significato di chat) con il customer in tempo reale.
Che ne dici di aggiungere la funzionalità live chat sul tuo e-commerce?
Il segreto e la difficoltà di questa attività, è rappresentata sicuramente dal fattore tempo e risorse da dedicare per la gestione proattiva del traffico del tuo sito web.
Siamo consci che per le attività on line non ci sono pause pranzo, orari prestabiliti, né festivi…anzi, sono proprio quei momenti che non rientrano negli “standard offerti”, mattino presto, durante la pausa pranzo, e soprattutto di sera e durante il weekend che si registrano flussi maggiormente qualitativi e noi di RispondoxTe ci siamo e possiamo offrirti questo servizio fino ad h24 – 7/7.