Una delle modalità che riteniamo essere maggiormente produttive nella definizione di una strategia, è ottimizzare un processo empatico, ponendosi dei quesiti propri dei nostri clienti o potenziali.
Sai che i visitatori del tuo e-commerce, quando necessitano di info, chiarimenti o approfondimenti che non risultano di semplicissima reperibilità, sono orientati ad uscire dal tuo e-shop e concludere l’acquisto sulla piattaforma, maggiormente intuitiva e magari con assistenza dedicata h24, del tuo competitor?
Sicuramente sarai a conoscenza di quanti contatti (mail, telefonate, compilazione form) hai ricevuto con oggetto, richiesta di approfondimenti per un prodotto/servizio, o per supporto nella fase del checkout.
Ma sai qual è il vero dramma? Essere all’oscuro di quanti, mossi dalla volontà di concludere un acquisto in modo celere, decidono di rivolgersi altrove.
D’altronde, non tralasciamo il fattore emotivo, decisivo nel processo d’acquisto, il cui antagonista risulta essere proprio il fattore tempo.
Necessiti, senza alcun dubbio, di un customer service che aiuti, costantemente, il potenziale cliente e che lo accompagni negli step d’acquisto.
Il team che sviluppa il servizio clienti digitale, dovrà presentare caratteristiche e peculiarità specifiche, ti sei mai chiesto se fossi organizzato o meno, in questo?
Primo requisito, dovrà interloquire in tempo reale, quindi, rispondere concretamente al potenziale al massimo entro 10 secondi.
Secondo punto non meno importante, anche nella comunicazione “non verbale” (vedi chat e whatsapp) è fondamentale trasmettere affidabilità e buon umore, evitare termini negativi, utilizzare emoticon a supporto della scrittura. La competenza e la conoscenza dei prodotti/servizi, ma soprattutto la trasparenza, sono caratteristiche imprescindibili per un buon risultato nel medio e lungo periodo.
Come ogni reparto, anche per il servizio clienti sono disponibili strumenti specifici per rendere il servizio un punto di forza della tua attività, noi, ad esempio, sfruttiamo per il customer service diversi canali, per soddisfare le esigenza di qualsivoglia target venga approcciato:
Il primo è la chat live, questo strumento di help desk in modalità pro-attiva (sollecitiamo l’utente ad interagire con l’assistente in chat), viene considerato uno dei più importanti ed efficaci, per diversi aspetti, tra cui la tracciabilità, ovvero riuscire a monitorare le azioni e ciò che guarda l’ internauta, individuiamo la provenienza geografica, da quanto tempo è sul sito web, quali pagine ha visitato, su quale pagina si trova, ed inoltre, abbiamo a disposizione uno storico delle conversazioni, per ricostruire le precedenti richieste, così da essere sempre sul pezzo.
Il secondo canale è WhatsApp, altro strumento super efficace soprattutto per la sua familiarità, che consente, soprattutto con la navigazione mobile, di entrare in contatto con il nostro potenziale in modo davvero immediato e semplice.
Ed ancora, la gestione del numero verde. Avere un team e fare azioni per accogliere i clienti , fornire supporto telefonico preciso e puntuale anche fuori dagli orari canonici ha un grosso valore aggiunto e accresce significativamente trust.
Quarto ma non per importanza, è la gestione dei social network.
Su questa attività purtroppo si presta ancora poca attenzione, la gestione e la moderazione dei canali social sempre di più viene lasciata per ultima ed affidata all’”amico del cugino”, non comprendendo l’importanza di gestione in pianta stabile.
Difatti tralasciare uno dei canali più influenti e decisivi ad oggi, può risultare un grosso volano negativo, che prima o poi ci tornerà come un boomerang .Non è un dettaglio la costante crescita di utenti che commentano attività, prodotti e servizi, anche con una certa facilità, minando spesso la reputazione di un brand, proprio per la “recensione negativa facile”. Resta inteso che, i social vanno monitorati per dare risposte precise e puntuali e per intervenire tempestivamente su segnalazioni che, a lungo andare, davvero potrebbero compromettere la credibilità aziendale.
A volta basta un piccolo inciso, informazioni sul funzionamento di un prodotto/servizio, o ancora suggerimenti di utilizzo per rendere l’esperienza d’acquisto maggiormente gratificante.
In conclusione, non bisogna dare nulla per scontato, tutto quello che si lascia incontrollato nella rete potrebbe portare vantaggi alla concorrenza e togliere valore aggiunto alla nostra impresa.
Se anche tu, necessiti di un vero team che si occupi di customer service digitale, non ti resta che contattarci per valutare quale o quali azioni poter intraprendere per aumentare la qualità e il valore della tua azienda.
Il nostro sito lo raggiungi all’indirizzo www.rispondoxte.it
Con le attività sopra elencate il tuo servizio clienti avrà un impatto efficace in ordine di fatturato e fidelizzazione, e ricordati in rete non lasciare mai nulla al caso, segui la giusta direzione!