Qual è il fattore che ad oggi può essere considerato fondamentale per un’azienda e per il suo brand?
Sicuramente l’assistenza!
Allo stato attuale, la valutazione del consumatore non si limita esclusivamente al prodotto/servizio di cui fruisce, ma si estende ad una considerazione ben più complessa ed inclusiva, che parte dalla modalità di incontro e conoscenza con il brand, all’esperienza di acquisto, al prodotto/servizio ed al post vendita.
Sicuramente dopo la pandemia il consumatore risulta essere molto più digitale e soprattutto oggetto di una profonda evoluzione, con conseguente elevazione delle aspettative ed esigenze sempre più specifiche. Una cosa è certa, non ci si accontenta facilmente J
E proprio per soddisfare le nuove tendenze ed ottemperare a richieste quasi imprevedibili, che molte aziende hanno deciso, nell’ottica dell’omnicanalità, di agevolare la comunicazione ed i relativi canali di contatto con i propri visitatori. Come?
Utilizzando canali immediati e rapidi come la chat!
Attenzione…si stima un aumento di vendite del 70% per chi aggancia e assiste l’utente in tempo reale.
Ma quale potrebbe essere la discriminante? Sicuramente l’utilizzo di bot oppure di persone.
Quali sono le differenze?
Il chat bot è un assistente automatizzato con intelligenza artificiale programmato per assistere in modo “semplice” un utente.
Un assistente umano, è una persona come te, un professionista in carne ed ossa che assiste e accompagna l’utente con una dote fondamentale : l’empatia.
Proprio per questo, è capace di instaurare un dialogo umano e l’attività non si riduce semplicemente a dei comandi come per il chat bot, che talvolta può risultare frustrante, in quanto fornisce informazioni generiche o rappresenta solo un step preventivo da superare, prima di poter interagire con un operatore.
Possiamo asserire che sicuramente l’utilizzo del chatbot non va a braccetto con il tempo, fattore dal valore primario.
Inoltre, il livello di intelligenza artificiale è privo di empatia cognitiva perché le emozioni tra gli esseri umani sono davvero difficili da comprendere e da spiegare.
Empathy Ploy richiede di stabilire una posizione basata sull’emozione e di fare appello all’essere umano a livello emotivo. Altro fattore che gioca un ruolo primario nelle fasi di scelta/acquisto.
Far emergere il fattore umano in ambito digital, rappresenta senza dubbio un valore aggiunto.
Interloquire con l’assistenza clienti non dovrebbe essere un’esperienza molto diversa dal parlare con un amico. I clienti privilegiano interazioni naturali e “umane” con le aziende – conversazioni semplici e reali, così come nella vita personale.
Circa la metà dei clienti intervistati per il Report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2021, ha affermato che avrebbe scelto un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa con l’assistenza clienti di un’azienda.
E questo è senz’altro un segnale più che rivelatore, il web ed i nuovi internauti non consentono una seconda possibilità. Quindi tocca giocare al meglio le carte e soprattutto renderle vincenti!
Una delle soluzioni è sicuramente instaurare conversazioni naturali con i clienti, senza esporli alle complessità del business.
Condividiamo un paradosso? Ebbene, nonostante se ne parli e nonostante le tendenze dell’esperienza clienti evidenzino che i clienti desiderano questa flessibilità, molte aziende non sono all’altezza delle aspettative.
Difatti meno del 30% delle aziende, dichiara di offrire chat o messaggi social, secondo quanto rilevato nel Report Zendesk . Il principio è che, con un’assistenza clienti omnicanale, che includa la chat gestita da assistenti umani, un’azienda può differenziarsi dai competitor e supportare i clienti nelle modalità in cui desiderano.
Non è sufficiente limitarsi a implementare i canali richiesti dal consumer, bisogna garantire un’esperienza perfettamente integrata e reale, che solo una persona può offrire.
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