Ho bisogno di qualcosa, la cerco, la compro.
Magari si riducesse il tutto a questi semplici passaggi, ma ahinoi, non funziona cosi!
L’acquisto rappresenta, infatti, l’azione finale di un processo ben più complesso e tortuoso di quanto si possa immaginare, percorso costellato da innumerevoli variabili, con elevate possibilità di incappare nell’imprevisto.
Le motivazioni sono riconducibili i primis alle difficili e spesso contradditorie condizioni, che determinano il bisogno, che talvolta, può risultare reale oppure latente, primario o secondario, ma sempre frutto di articolati
fattori correlati. E qui corre in soccorso ad illuminarci, la famigerata Piramide di Maslow.
Il primo gradino della piramide di Maslow è rappresentato, da quelli definiti bisogni fisici, utili, quindi, alla sopravvivenza.
Dopodichè troviamo i bisogni di sicurezza, appartenenza e riconoscimento sociale o meglio social, elementi estremamente collegati al contesto, alle mode ed alle tendenze.
Per poi raggiungere il grado più evoluto relativo proprio alla consapevolezza e realizzazione personale.
Un breve excursus utile a comprendere la complessità di meccanismi, che possono risultare apparentemente semplicistici.
La sfera digital costituisce ormai il nostro habitat, l’utente diventa più evoluto ed inevitabilmente le aspettative crescono. Gli stimoli sono costanti, pensiamo alle pubblicità mirate come il remarketing, davvero l’utente è “braccato” non ha scampo!
In questa battaglia a colpi di metriche, la spunterà l’azienda che ha adottato la stategia di marketing maggiormente efficiente.
Ma guardiamo insieme quali sono i principali step del processo di acquisto
- Riconoscimento della necessità o problema
L’utente è consapevole di avere un gap, una mancanza o semplicemente un desiderio, quindi inizia a pensare e vagliare soluzioni su come potrebbe colmare e soddisfare il suo bisogno;
- Ricerca di informazioni
Il consumatore si adopera ad analizzare tutte le informazioni utili per individuare prodotti, servizi e brand che possano risolvere il suo gap.
Le principali fonti di informazioni, ad oggi sono:
Annunci Google
Post e sponsorizzate sui social
Articoli di blog
Siti Web
Marketplace (Amazon, Ali Express, Ebay etc.)
Recensioni online (Trip advisor, Google My Business, forum di settore etc.)
- Valutazione delle alternative
L’utente confronta le informazioni e le nozioni acquisite, al fine di optare per la miglior scelta.
In questo contesto è determinante per un’azienda trasmettere il valore del proprio brand, l’affidabilità, la qualità del prodotto, la convenienza e lasciare vivido il ricordo dell’esperienza di navigazione.
- Decisione di acquisto
Il prospect sta per diventare cliente.
Attenzione anche in questa fase nulla è scontato, bisogna prestare un’attenzione maniacale, a tutti gli step di acquisto, e renderli quanto più intuitivi, performanti e accessibili, per evitare di incorrere in un carrello abbandonato.
- Valutazione post-acquisto
Sono ancora troppe le aziende che non hanno ancora percepito l’importanza dei feedback dei clienti, sia nell’ottica della fidelizzazione, ma anche per creare una propria reputazione on line, fondamentale nel processo di scelta di un potenziale cliente.
Attenzione!!
E’ ormai appurato che la soddisfazione del cliente è determinata solo in parte dal prodotto/servizio acquistato, l’esperienza, l’attenzione al dettaglio, la relazione, la personalizzazione, trasmettere positività ed unicità all’utente, sono solo alcuni dei fattori che possono concorrere alla customer satisfacion
E’ di fondamentale importanza creare una ‘relazione con l’utente’ talvolta anche empatica, come solo un assistente umano può fare, magari tramite un canale chat o whatsapp.
Avere un e-commerce non significa riuscire a fare business online, ormai ce l’hanno tutti e la concorrenza non fa sconti. Il valore aggiunto è proprio non limitarsi a pubblicare un prodotto o proporre un servizio, ma analizzare, comprendere e studiare i comportamenti, i contesti, le esigenze del consumatore nel modo e nei tempi giusti.