I tuoi clienti sono il tuo capitale, ma lo stai preservando?

Nel PRECEDENTE ARTICOLO abbiamo parlato di Life Time Value, che altro non è che la durata della relazione che il cliente ha (o dovrebbe avere) con la tua azienda.

Chiaro che maggiore è la durata di tale relazione, maggiore sarà il valore del cliente in termini economici perché tornerà ad acquistare da te più volte.

Ma come si realizza tutto ciò?

Non c’è una risposta a questa domanda che sia applicabile in maniera universale, perché ogni azienda ha la sua identità, i suoi prodotti, il proprio target, ma alcuni punti generali possiamo stabilirli.

Innanzitutto devi stampare a fuoco nella tua mente un concetto: oggi, diversamente da qualche anno fa, le aziende non hanno più solo clienti, ma hanno anche utenti.

Chi sono questi utenti? Sono gli iscritti alla tua Fanpage, i follower al tuo profilo Instagram, gli iscritti alla tua newsletter o al tuo blog, e così via.

Ovviamente in molti casi un cliente sarà anche utente e viceversa, quindi il primo passo da seguire è quello di dividere l’audience tra clienti acquisiti e clienti potenziali.

Questa divisione chiaramente avviene nell’esatto momento in cui un utente si “converte” a cliente, ad esempio prenota un appuntamento nel tuo studio e finalizza il tutto con una consulenza, oppure siede nel tuo ristorante per la prima volta, oppure ancora compra dal tuo store on-line.

Come vedi le situazioni possono essere molto diverse tra di loro, e per ognuna di esse esistono tecniche e metodologie diverse per effettuare la divisione di cui sopra.

Chiaramente il cliente continuerà ad essere anche utente, quindi leggerà i tuoi post, vedrà i tuoi articoli, ma riceverà una serie di informazioni che gli utenti normali (quelli cioè non ancora diventati clienti) non avranno.

Non parliamo solo di email, ma anche di inserzioni e annunci pubblicitari; potresti anche creare un gruppo Facebook riservato ai soli clienti, così come un canale Telegram, una lista broadcast su Whatsapp o su Messenger, una mailing list riservata e così via.

Insomma, come ti ho detto nella email precedente, Internet ha messo a disposizione di qualsiasi azienda, grande o piccola, strumenti molto potenti per incrementare realmente il proprio giro d’affari.

Ovviamente non serve avere tutto, ma la multi-canalità è quasi un obbligo, perché tra i tuoi utenti avrai sicuramente persone avvezze ai social e meno alle email e viceversa, che preferiscono la discrezione di Telegram piuttosto che Whatsapp, e così via.

Due o più canali sono il minimo per stabilire una relazione robusta, mettendo in conto chiaramente che ci sarà sempre una parte di essi che non leggerà le tue informazioni, ma fa parte del gioco e va accettato.

Poi c’è la parte contenutistica, cioè cosa dire in queste informazioni.

Qui entrano in gioco diversi fattori, che dipendono direttamente dal tuo modello di business.

Se vendi case è un conto, se proponi diete è un altro, quindi non c’è una regola utile per tutti, ma anche qui ci sono dei punti fermi.

La parola d’obbligo è: valore.

I tuoi clienti devono trovare nelle tue informazioni del valore (gratuito) che va ad aggiungersi a quello che hanno già ricevuto (pagando), devi cioè consolidare in loro l’idea di aver fatto la scelta giusta.

Se hai prodotti in up-selling cross-selling chiaramente occorre puntare su di essi, e costruire quindi dei percorsi d’acquisto che portino il cliente a tornare da te per acquistare nuovi prodotti.

Una tecnica molto potente in questi casi, che in realtà nasce come Funnel di acquisizione, è la cosiddetta Value Ladder, cioè scala di valore.

Si parte con un prodotto di basso costo (o classico front-end), per poi proporre prodotti correlati di valore gradualmente maggiore.

Il passaggio da un prodotto ad un altro non deve mai essere una forzatura, il cliente deve vivere l’esperienza come una evoluzione naturale verso un miglioramento della sua situazione, ecco perché occorre concentrarsi sul concetto di valore nella comunicazione.

Ricorda sempre che parliamo di una persona che ha già superato l’ostacolo della fiducia, è già un tuo cliente, ti ha già dato dei soldi, quindi ora non devi più vendergli nulla ma consolidare in lui, come già detto in precedenza, che ha fatto la scelta migliore nell’affidarsi a te.

Ci sarebbe tanto altro da dire ma meglio fermarci a questi concetti di carattere generale.

Ricorda, i tuoi clienti sono un tesoro prezioso, e se non hai un sistema di comunicazione che stabilisca una relazione continua tra loro e la tua attività, stai semplicemente perdendo denaro.

Vuoi verificare se ci sono i presupposti per crearlo?

Non hai che da CONTATTARCI.

A presto.

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