touch-point

I touch-point, cosa sono e perché sono importanti.

Con il termine “touch-point” (letteralmente “punto di contatto”) si intende un punto in cui azienda e cliente entrano in contatto.

Ciò può avvenire sia on-line che off-line.

Perché sono così importanti e in che modo possono portare valore per entrambi?

Innanzitutto prendendone coscienza; sono innumerevoli i casi in cui non c’è sufficiente cura nella gestione dei touch-point da parte delle aziende, un po’ per mancanza di tempo, altre volte perché non se ne percepisce l’importanza.

A volte si pensa che l’importante sia esserci, il come diventa secondario.

Ma questo rappresenta il bacio della morte per qualsiasi strategia di marketing.

Il sito web è un touch-point, eppure la maggior parte dei siti web in Italia è privo di traffico in entrata, e anche dove è presente, non c’è quasi mai un monitoraggio di quei KPI che ne determinano l’andamento, al fine di poterlo migliorare.

Se non lo misuri non lo migliori, banalmente vero.

Ma gli esempi sono molteplici, volendo restare nell’ambito on line si potrebbe pensare alle pagine Social aziendali, alle e-mail, ai contenuti (il content-marketing, questo sconosciuto, ahimè, nda).

Alla base della scarsa attenzione che si dà ai touch-point c’è quasi sempre l’idea che in fondo vada bene così.

Ma stimolare è un po’ anche il nostro lavoro in RispondoxTe, perché per noi un progetto di Digital Marketing non è un semplice dare-avere, ma un percorso attraverso il quale partendo da un punto A si provi ad arrivare ad un punto B, e poi C, ed poi D, e così via, non prima di aver ovviamente condiviso presupposti precisi.

Questo comporta il mettere in campo le rispettive competenze e conoscenze per definire i contorni di una collaborazione che si trasformi in valore reale, oggettivo, concreto.

A volte qualche compromesso è necessario, perché in fondo ognuno ha le proprie convinzioni spesso dure da scardinare, ma si rende necessario quando si deve testare una strategia, soprattutto quando non si hanno dati reali di partenza.

E il faro delle decisioni non può che essere il risultato.

Allora diventa importante scegliere bene i touch-point, strutturarli nel miglior modo possibile in modo che possano risultare determinanti ai fini del raggiungimento dell’obiettivo.

Un annuncio pubblicitario è un touch-point, così come lo è un dialogo su una chat di assistenza, o un post su Facebook.

E chi decide se un touch-point sia valido o meno se non l’utente finale?

Una foto ad esempio non è migliore di un’altra perché ci piace di più, ma perché genera maggior attenzione da parte degli utenti.

Ma spesso la nostra convinzione che quella foto vada bene così ci impedisce di verificarlo sul campo (con degli A-B test ad esempio), rischiando di ottenere risultati inferiori a quelli realmente possibili.

E questo vale per tutto.

Mai ci sogneremo di affermare che una strategia è migliore di un’altra prima di avere dei dati oggettivi che lo dimostrino, o che quell’annuncio funziona meglio o peggio, o che quella foto sia buona o meno buona.

Il Marketing non è una scienza esatta e muove i suoi passi in maniera quasi esclusivamente scientifica, quindi basandosi sui fatti e non sulle convinzioni.

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