Le recensioni online sono diventate uno strumento sempre più importante per i clienti, ma anche per le aziende. Essere in grado di gestire le recensioni online è cruciale per qualsiasi azienda che vuole crescere. Una recensione positiva può portare nuovi clienti, mentre una recensione negativa può danneggiare la reputazione dell’azienda.
Da questo si evince come gestire le recensioni online è un’attività cruciale per qualsiasi azienda che vuole mantenere la sua reputazione e migliorare il rapporto con i clienti. In questo articolo, vedremo come gestire al meglio le recensioni online, fornendo consigli e strategie per gestirle al meglio, rispondendo sempre in maniera opportuna ai feedback lasciati online dai tuoi clienti.
Molte aziende sottovalutano questo aspetto e purtroppo si trovano in situazioni in cui, anche per recensioni false lasciate dai concorrenti (purtroppo accade anche questo…), un cliente preferisce andare dalla concorrenza per soddisfare la propria esigenza.
Ma non solo negative. Le recensioni possono essere molto positive e questo è un bene. Ma lasciarle senza risposta e, soprattutto, non sfruttarle per promuovere il proprio brand non è la scelta migliore da attuare.
In questo articolo vedremo alcune regole per gestire le recensioni online in maniera professionale per migliorare la brand awareness e la customer experience, e, di riflesso, aumentare lead, vendite e tasso di fidelizzazione.
Indice
Leggere attentamente la recensione
Prima di rispondere a una recensione, è importante leggere attentamente il contenuto. Cerca di capire il motivo della insoddisfazione del cliente o del suo apprezzamento. Questo ti aiuterà a rispondere in modo più preciso e soddisfare le esigenze del cliente. Inoltre, dimostrerai di aver compreso appieno la situazione e di prenderla seriamente. È brutto, per il cliente, ricevere una risposta standard basata unicamente sulle stelle lasciate senza leggere effettivamente il contenuto della recensione. E questo errore lo fanno anche le grandi aziende che demandano a un chatbot la risposta alle recensioni. Potrai infatti notare che le risposte sono sempre uguali, un copia incolla. Se è una recensione positiva, un messaggio di ringraziamento, se è negativa, un messaggio di scuse.
Alcune volte poi si verificano situazioni veramente grottesche (probabilmente dovute dal fatto che si utilizza un chatbot). Spulciando attentamente si può infatti vedere come, alle recensioni assolutamente positive ma con una stella (evidentemente un errore del cliente che può capitare), venga risposto il messaggio di scuse. E viceversa.
Gestire le recensioni online in tempi molto rapidi
Rispondere velocemente alle recensioni dimostra l’attenzione e l’interesse dell’azienda verso i suoi clienti. Cerca di rispondere entro un massimo di 8 ore dalla pubblicazione della recensione. Dopo questo tempo, infatti, una qualsiasi risposta ha poco senso. Potrebbe servire per i futuri clienti, ma per l’utente che ha lasciato la recensione sarebbe perfettamente inutile. Se ha infatti avuto un problema, non lo risolverà in breve tempo, mentre se ha avuto un’esperienza positiva perderai lo slancio di positività e rischi di perdere una vendita che verrebbe fatta sulle ali dell’entusiasmo.
Per gestire le recensioni online, rispondere in modo cortese e professionale
Le risposte alle recensioni devono essere cortesi e professionali. Ringrazia i clienti per il loro feedback, anche se è negativo. Cerca di rispondere in modo chiaro, preciso e senza usare un linguaggio offensivo o aggressivo. In questo modo, dimostrerai di prendere sul serio le opinioni dei tuoi clienti e di rispettarle.
Offrire una soluzione
In caso di recensioni negative, cerca di offrire una soluzione al cliente.
Proponi un rimborso, un cambio merce o un altro tipo di soluzione. In questo modo, potrai dimostrare la tua attenzione verso il cliente e la sua soddisfazione. Non solo risolverai il problema del cliente, ma dimostrerai anche la tua disponibilità ad aiutare e a risolvere eventuali problemi. Questo non solo aiuterà a recuperare il cliente in caso di esperienza negativa, ma mostrerà anche ai potenziali clienti che leggeranno la recensione online e la risposta, che possono tranquillamente affidarsi alle tue soluzioni perché, in caso di evento negativo, sei disponibile a trovare la soluzione, cosa che non tutte le aziende fanno.
Monitorare costantemente le recensioni
È importante monitorare costantemente le recensioni online, in modo da rispondere prontamente a qualsiasi commento o feedback. In questo modo, sarai sempre in grado di mantenere la reputazione dell’azienda e di rispondere velocemente ai bisogni dei clienti.
Ma non solo. Tenere monitorate le recensioni permette di avere una chiara idea sulla soddisfazione dei clienti circa i prodotti e i servizi offerti. Questo può aiutarti a capire i punti di forza della tua azienda e dove invece puoi agire per migliorare il servizio e rendere più soddisfatti i clienti.
Conclusione
Come abbiamo visto gestire le recensioni online è diventata un’attività fondamentale per qualsiasi azienda che vuole mantenere la sua reputazione e migliorare il rapporto con i clienti.
Seguendo questi consigli e strategie, gli agenti umani saranno in grado di gestire al meglio le recensioni online e mantenere i clienti soddisfatti. Ricorda sempre che ogni feedback rappresenta un’opportunità per migliorare e crescere come azienda.
Un’ottima soluzione per far fronte a questa esigenza si potrebbe ottenere implementando il servizio di RispondoxTe di assistenti umani qualificati disponibili a gestire le recensioni online 24 ore su 24 7 giorni su 7.