L’aggiunta della chat dal vivo al tuo sito web è un ottimo modo per generare più vendite e aumentare il numero di lead in un modo più efficace, garantendo la migliore esperienza possibile per tutti i soggetti coinvolti.
Conversare con gli utenti tramite live chat, è un’esperienza molto diversa rispetto al parlare di persona o anche al telefono. Non c’è da stupirsi che molti imprenditori siano scoraggiati dall’idea di inserire la chat dal vivo sul proprio sito web. Devi sapere però che:
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In media, i visitatori del sito Web che utilizzano la live chat hanno l’82% di probabilità in più di diventare lead o cliente.
Quando chatti, devi stare attento a non lasciare nulla al caso e possibile di interpretazioni errate, anche se può facilmente accadere.
La cosa principale è riuscire a bilanciare il tempo rapido di risposta per evitare che gli utenti abbandonino il sito spazientiti, con la qualità della risposta, che deve essere esauriente e non superficiale, per fugare tutti i dubbi dell’utente e convincerlo a procedere all’acquisto.
Per evitare confusione e ritardi, dovresti sviluppare un “etichetta di live chat” che stabilisca lo standard per i tuoi messaggi.
In RispondoxTe, con il marketing conversazionale miriamo sempre a essere amichevoli, tempestivi, personali ed entusiasti nella chat dal vivo con lead e clienti.
In questi anni di lavoro di RispondoxTe, abbiamo analizzato migliaia di conversazioni in totale e abbiamo riscontrato che, come detto in precedenza, in media i visitatori del sito Web che utilizzano l per chattare hanno l’82% di probabilità in più di convertirsi in clienti.
Con questo in mente, ecco i nostri migliori suggerimenti per sviluppare l’etichetta della chat della tua azienda:
1. Sii proattivo
Quando utilizzi la chat dal vivo per le vendite, dovresti sempre sforzarti di essere proattivo con le tue comunicazioni. Non vuoi mai vendere eccessivamente o presentare proposte, ma dovresti usare consapevolmente e naturalmente un linguaggio che evidenzi i vantaggi del tuo prodotto.
L’entusiasmo è contagioso, quindi dovresti far entusisamare l’utente per le possibilità offerta dal tuo prodotto. Un modo per incoraggiare questo è condividere un collegamento alla storia di successo di un cliente rilevante che consentirà loro di immaginare il proprio potenziale successo.
D’altra parte, incontrerai anche casi in cui il tuo prodotto non sarà la soluzione ideale per la persona all’altro capo della chat e in questi casi dovresti essere onesto.
È meglio essere schietti e amichevoli in questi casi perché non è vantaggioso per te vendere un prodotto che non risolve il problema di un utente. Certo, potresti fare una vendita nel breve periodo, ma il tuo cliente sarà insoddisfatto, e, lo sai meglio di me, avere clienti scontenti che fanno pubblicità negativa non è mai conveniente nel lungo termine.
2. Sii personale
Far sapere ai lead che la persona dall’altra parte della chat è umana è molto importante. Come minimo, fai in modo che tutti i membri della tua squadra utilizzino il loro vero nome. Se possibile, aggiungi una breve biografia o una riga introduttiva in modo che il tuo lead sappia chi sei, cosa fai e come potresti essere in grado di aiutarlo prima ancora che inizi la conversazione.
Quando qualcuno visita il tuo sito e avvia una conversazione tramite la live chat, è più propenso ad interagire se parla con un persona in carne e ossa e non con un bot. Inoltre, una persona in carne e ossa capisce perfettamente l’esigenza dell’utente, entrando in empatia con lui e portandolo all’acquisto.
3. Sii amichevole
Le conversazioni con i lead possono essere un inizio di un acquisto e di una relazione con il cliente che potrà (si spera) portarsi per molto tempo. È importante mettere a proprio agio il potenziali cliente, mostrandosi aperti al dialogo, empatizzando e tenendo uno stile di conversazionale amichevole.
Ovviamente, avrai domande di qualificazione specifiche che devi porre, ma questo può essere fatto conversando nel modo giusto piuttosto che con uno scambio di stile di domande e risposte simile a un interrogatorio.
In generale, ti consigliamo di evitare sempre un linguaggio robotico di tipo professionale e di prendere spunto dal tuo esempio sul tipo di conversazione che stanno cercando.
4. Ascolta
Sebbene sia importante per te porre domande per qualificare i lead, è doppiamente importante che ascolti davvero anche le loro risposte e preoccupazioni. Dovrebbe sembrare che ci sia un dare e avere informazioni piuttosto che il visitatore del tuo sito si senta come se stessero attraversando un interrogatorio.
L’ascolto proattivo ti consentirà di capire le reali necessità dell’utente e guidarlo verso la soluzione, aiutandolo a risolvere il suo problema. Dovrai essere inoltre capace di interpretare le esigenze del cliente. Succede spesso infatti che il cliente ti chiede informazioni su un tuo prodotto o servizio ma, parlandoci, ti rendi conto che per fronteggiare la sua esigenza è più indicato un prodotto differente.
In questo caso, dovrai essere bravo a comunicarlo al cliente facendoli acquistare il prodotto corretto per le sue esigenze.
5. Sii percettivo
Dovrai essere bravo a giudicare da subito il tipo di conversazione che è cominciata, per capire come procedere. Tutti coloro che atterrano sul tuo sito Web e danno il via a una conversazione sono alla ricerca di ulteriori informazioni, ma spetta a te capire il mondo in cui fornirle, in base a chi ti trovi dall’altra parte dello schermo.
Ad esempio, se un lead inizia una conversazione con una domanda diretta, dovresti prima rispondere alla sua domanda prima di inviare il messaggio di introduzione che, magari, sei solito inviare alle persone che entrano in chat. Se dovessi ignorare la loro domanda qui e iniziare con le formalità, corri il rischio che il tuo utente si infastidisca.
Dall’altra parte, ci saranno dei lead che inizieranno le conversazioni presentandosi con saluti e chiacchiere più tradizionali. Questo di solito è un segno che il tuo lead è felice di essere più colloquiale.
Nessuno di questi approcci deve essere lungo e dispendioso in termini di tempo. In effetti, è un’idea sbagliata comune che le conversazioni di chat dal vivo efficaci debbano essere lunghe per avere successo. Dopo aver analizzato migliaia di conversazioni, abbiamo scoperto che una sola risposta nelle live chatpuò aumentare la probabilità di conversione del 50% e un’altra risposta aumenta la probabilità di conversione del lead del 100%. Una conversazione con 6 messaggi scambiati aumenta del 250% le probabilità che i lead diventino clienti.
6. Migliora sempre mentre chatti
Ricorda che quando parli con qualcuno tramite la chat dal vivo, stai ancora solo conversando.
Certo, non è come chattare con un amico, ma con un po’ di pratica e incorporando i suggerimenti di cui sopra, può diventare altrettanto naturale e risultare uno strumento di vendita di grande successo per la tua attività.
Alla fine della giornata, ricorda che il tuo obiettivo sarà sempre quello di fornire un’esperienza eccezionale, quindi usa i suggerimenti di cui sopra come guida e ripetili man mano che la tua strategia si sviluppa e la tua azienda cresce.
Noi di RispodnoxTe siamo specializzati nella gestione delle live chat per aziende, fornendo assistenti dedicati altamente specializzati per incrementare le vendite e il numero di lead. Contattaci subito in chat per una prima analisi gratuita della tua situazione attuale!