Customer care per e-commerce: come ottimizzarlo per aumentare le vendite

Il customer care per e-commerce è un elemento fondamentale per il successo dell’azienda, soprattutto in un’era in cui il commercio online sta diventando sempre più popolare. Offrire un buon servizio di assistenza ai clienti può fare la differenza per la soddisfazione del cliente e per la reputazione del brand.

In particolare, il customer care per l’e-commerce ha un ruolo ancora più importante, poiché spesso i clienti non hanno la possibilità di entrare in negozio o parlare direttamente con un addetto al servizio clienti. In questo caso, il supporto online diventa l’unico modo per i clienti di ottenere informazioni o risolvere eventuali problemi.

Pertanto, è essenziale che gli e-commerce offrano un servizio di customer care efficiente e tempestivo, in grado di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e di risolvere eventuali problemi in modo soddisfacente. In questo modo, le aziende possono non solo mantenere soddisfatti i loro clienti, ma anche fidelizzarli e aumentare le possibilità di ricevere recensioni positive e di acquisire nuovi clienti. Considerandone l’importanza, noi di RispondoxTe abbiamo deciso di offrire un servizio dedicato al customer care per e-commerce, che può aiutarti  ad aumentare le vendite e generare più lead.

Cos’è il customer care per e-commerce?

Il customer care è un insieme di attività e servizi finalizzati a gestire le esigenze e i problemi dei clienti di un’azienda. Si tratta di una componente fondamentale della customer experience, poiché mira a garantire la soddisfazione del cliente e a fidelizzarlo nel tempo.

Il customer care può essere suddiviso in tre fasi principali:

Fase di pre-acquisto: in questa fase, il customer care si occupa di fornire informazioni e assistenza ai clienti in fase di scelta del prodotto o del servizio. Ad esempio, può gestire le richieste di informazioni o di chiarimenti su caratteristiche e prezzi dei prodotti, o rispondere a eventuali domande o dubbi dei clienti.

Fase di acquisto: in questa fase, il customer care si occupa di gestire le richieste di acquisto e le relative transazioni. Ad esempio, può gestire le richieste di acquisto online, assicurandosi che il processo di acquisto sia veloce e sicuro, o gestire le richieste di acquisto telefoniche o in negozio, fornendo assistenza e supporto ai clienti.

Fase di post-acquisto: in questa fase, il customer care si occupa di gestire eventuali problemi o richieste di assistenza legati all’utilizzo del prodotto o del servizio acquistato. Ad esempio, può gestire le richieste di riparazione o di sostituzione di prodotti difettosi, o fornire assistenza e supporto per l’utilizzo dei prodotti o dei servizi.

In sintesi, il customer care è una componente fondamentale per la gestione del rapporto con i clienti, e si occupa di fornire informazioni e supporto ai clienti in ogni fase del loro percorso di acquisto, dalla scelta del prodotto o del servizio fino all’utilizzo e alla gestione eventuali problemi o dubbi. Attraverso il customer care, l’azienda può dimostrare la propria attenzione e premura verso i clienti, aumentando la loro soddisfazione e fidelizzazione. Può inoltre prevenire o evitare recensioni negative da parte di clienti insoddisfatti.

customer care per e-commerce

 

Le caratteristiche di un servizio di customer care 

Un customer care efficace per e-commerce è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Per ottenere questo risultato, è importante prestare attenzione a diversi elementi, che possiamo riassumere in tre categorie principali:

Velocità di risposta: la velocità di risposta è un fattore fondamentale per un customer service efficace. I clienti hanno bisogno di ricevere risposte rapidamente alle loro domande o richieste di assistenza, e una risposta lenta può generare insoddisfazione e frustrazione. Per questo motivo, è importante prestare attenzione alla velocità di risposta sui diversi canali di assistenza, come la live chat, WhatsApp, Messenger, e-mail o commenti sui social. In particolare, per le live chat, WhatsApp e Messenger è importante rispondere entro 10 secondi, mentre per le e-mail e i commenti sui social è importante rispondere entro 60 minuti.

Precisione: la precisione è un altro elemento fondamentale per un customer care efficace. I clienti hanno bisogno di ricevere risposte accurate e complete alle loro domande o richieste di assistenza, e una risposta imprecisa o incompleta può generare confusione o incertezza. Per questo motivo, è importante prestare attenzione alla precisione delle risposte fornite ai clienti, assicurandosi di fornire informazioni complete e corrette, e di risolvere i problemi in modo efficace e soddisfacente.

Disponibilità h24: la disponibilità h24 è un ultimo elemento fondamentale per un customer service efficace. I clienti possono avere bisogno di assistenza in qualsiasi momento, e un servizio di customer care disponibile solo in orari limitati può essere frustrante o insufficiente. Per questo motivo, è importante prestare attenzione alla disponibilità h24 del servizio di customer care. Noi di rispondoxte possiamo fornire assistenza ai clienti in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

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Gli errori da evitare per un servizio clienti

Il customer care è una componente fondamentale per il successo di un e-commerce, e richiede una gestione attenta e accurata per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Ecco alcuni errori da evitare per assicurare un customer care di successo:

Non rispondere ai reclami: i reclami dei clienti sono una fonte preziosa di feedback e opportunità per migliorare il proprio servizio. Ignorare i reclami o non rispondere a essi in modo adeguato può generare insoddisfazione e frustrazione nei clienti, e compromettere il rapporto di fiducia con loro. Per questo motivo, è importante prestare attenzione ai reclami dei clienti, e rispondere in modo tempestivo e professionale, cercando di risolvere il problema in modo soddisfacente per il cliente.

Non essere organizzati: il customer care richiede una gestione accurata e organizzata, che permetta di rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti e gestire in modo efficace i problemi o le problematiche. Se il servizio di customer care non è organizzato, è facile che le richieste dei clienti vengano trascurate o dimenticate, generando insoddisfazione e frustrazione nei clienti. Per questo motivo, è importante prestare attenzione all’organizzazione del servizio di customer care, e assicurarsi di avere a disposizione gli strumenti e le risorse necessarie per gestire in modo efficace le richieste dei clienti.

Perdere la pazienza: il customer care può essere un lavoro impegnativo e stressante, soprattutto quando si ricevono richieste o reclami difficili o insoddisfacenti. Tuttavia, è importante mantenere la pazienza e il controllo, anche nei momenti di maggiore stress o frustrazione. Perdere la pazienza con i clienti può generare insoddisfazione e deteriorare il rapporto di fiducia con loro, compromettendo il successo del customer care. Per questo motivo, è importante mantenere un atteggiamento professionale e cortese anche nei momenti più difficili, e cercare di risolvere i problemi in modo costruttivo e soddisfacente per il cliente.

Gli strumenti del customer care per e-commerce

Gli strumenti di customer care per e-commerce sono molteplici e variano a seconda delle esigenze dell’azienda e del target di riferimento. Noi di RispondoxTe possiamo utilizzare numerosi strumenti per il marketing conversazionale del tuo e-commerce, come ad esempio:

Live chat: la live chat è uno strumento di assistenza online in tempo reale, che permette di chattare con un operatore o un consulente dell’azienda in modo da ottenere informazioni o supporto in tempo reale. La live chat è spesso presente sul sito web dell’azienda, e permette di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, anche durante gli orari di chiusura del negozio o del servizio di assistenza telefonica. Inoltre, la live chat permette di personalizzare l’assistenza in base alle esigenze del cliente, offrendo un servizio di customer care efficace e personalizzato.

WhatsApp Business: WhatsApp Business è una versione di WhatsApp pensata per le aziende, che permette di gestire la comunicazione con i clienti attraverso la piattaforma di messaggistica più diffusa al mondo. Le aziende possono utilizzare WhatsApp Business per fornire informazioni, rispondere a domande o dubbi,  gestire eventuali problemi o richieste di assistenza e per aumentare le vendite, utilizzando, in particolare, 6 strategie che abbiamo trattato in dettaglio in questo articolo. WhatsApp Business permette di raggiungere i clienti in modo rapido e diretto, e di gestire la comunicazione in modo efficiente e organizzato.

E-mail: l’e-mail è uno strumento di customer care classico, che permette di gestire le richieste e i problemi dei clienti in modo organizzato e strutturato. Le aziende possono utilizzare l’e-mail per fornire informazioni o supporto ai clienti, rispondere a domande o dubbi, o gestire eventuali problemi o richieste di assistenza. L’e-mail permette di mantenere una traccia scritta delle comunicazioni con i clienti, e di gestire la risposta alle richieste in modo efficace e tempestivo.

Numero verde: il numero verde è un numero telefonico a costo zero per il cliente, che permette di contattare l’azienda per ottenere informazioni o supporto. Il numero verde è spesso utilizzato per gestire le richieste di assistenza o i problemi dei clienti, e permette di fornire un servizio di customer care efficiente e accessibile a tutti. Inoltre, il numero verde rappresenta un segno di attenzione e premura verso i clienti, e può contribuire a fidelizzarli nel tempo.

Messenger: Messenger è il servizio di messaggistica di Facebook, che permette di gestire la comunicazione con i clienti attraverso la piattaforma di social media più diffusa al mondo. Le aziende possono utilizzare Messenger per fornire informazioni, rispondere a domande o dubbi, o gestire eventuali problemi o richieste di assistenza. Messenger permette di raggiungere i clienti in modo rapido e diretto, e di gestire la comunicazione in modo efficace e organizzato. Inoltre, Messenger consente di interagire con i clienti in modo informale e friendly, creando un rapporto più personale e duraturo con loro.

Gestione dei commenti dei social: la gestione dei commenti dei social, come abbiamo detto in un articolo specifico pubblicato qualche giorno fa,  è un’attività di customer care molto importante, che permette di rispondere alle domande, ai dubbi o ai problemi dei clienti sui social media. Le aziende possono utilizzare questo strumento per dimostrare la propria attenzione verso i clienti, e per gestire eventuali problematiche o insoddisfazioni espresse sui social. La gestione dei commenti dei social permette di mantenere una presenza attiva e presente sui social, e di interagire con i clienti in modo rapido e diretto.
In definitiva il customer care per e-commerce può aiutare ad aumentare le vendite e il tasso di fidelizzazione. Noi di RispondoxTe possiamo metterti a disposizione uno o più assistenti dedicati altamente qualificati per gestire quello del tuo e-commerce. Contattaci in chat oppure chiedi una prova gratuita del nostro servizio.

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L'intera filosofia di RispondoxTe si fonda sul concetto "human contact". Il nostro obiettivo è aumentare lead e clienti, mediante lo strumento Live Chat gestito da consulenti umani altamente qualificati, migliorare l’esperienza di navigazione ed ottimizzare il processo di conversione facendo emergere il fattore umano.

Assistiamo in maniera proattiva i visitatori del tuo sito e-commerce con l'obiettivo di accompagnarli all'acquisto. Attraverso conversazioni proattive, risolviamo i dubbi degli utenti, aumentando le vendite e diminuendo il tasso di carrelli abbandonati.

Una piattaforma gestionale integrata, che consente di rendere più fluidi e snelli i processi di business. Un monitoraggio costante per l’ottimizzazione delle performance e degli assetti aziendali.

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