Si sente parlare tanto di fidelizzare i clienti acquisiti, ma siamo sicuri di adottare e promuove azioni realmente performanti?
Partiamo dall’etimologia della parola: derivazione. del lat. fidelis «fedele»
Non è cosa semplice rendere fedele l’essere umano, soprattutto quando gli stimoli e le interferenze arrivano da più fronti, e non si dispone di conoscenze tali da determinare una valutazione attenta e precisa.
Indubbiamente uno dei fattori da cui scaturisce la fedeltà è la soddisfazione!
Ma come rendere realmente una persona soddisfatta?
Sicuramente un parametro è rappresentato dalla consapevolezza della qualità e dell’efficienza della prestazione/prodotto, ma l’abc è la conoscenza. Solo il sapere ci rende capaci di valutare, teoricamente.
Nel concreto, è infattibile pretendere che un acquirente si specializzi in odontoiatria o approfondisca la composizione chimica delle creme della sua beauty routine, al fine di valutarne oggettivamente la qualità e la prestazione.
Quindi ecco che la conoscenza viene surclassata dal valore percepito. Scegliere ancora quel fornitore, quel negozio o quel medico/professionista, perché riconosco la professionalità, la conoscenza, la lealtà, la qualità, talvolta anche a discapito del prezzo.
La conversione da acquirente a cliente è un processo delicato ed insidioso, in cui il commerciante/azienda/professionista giocano un ruolo determinante e strategico.
Non tutti sono capaci di guardare al di la del semplice atto di vendita, tanti non conoscono cosa sia l’empatia, quanto possa essere fondamentare essere al livello dell’acquirente, garantire un’assistenza continuativa, dispensare sorrisi ed ottimismo, oltre cordialità e cortesia.
Sicuramente altro fattore che incide fortemente sul valore percepito è la reputazione che l’azienda riesce a costruire sia on line che off-line.
Condividere l’esperienza, le certificazioni, i lavori eseguiti, interviste con clienti, video degli uffici, presentazione del personale, recensioni, concorsi, giveaway, raccolte punti, investimenti in cause concrete, lo spendersi per dare un contributo al miglioramento della qualità della vita, o introdurre nei processi azioni maggiormente sostenibili per ridurre drasticamente l’impatto ambientale, sono tutti fattori che contribuiscono ad accrescere la divulgazione dei valori aziendali, quei valori in cui un cliente può riconoscersi e condividerli.
E proverbiale sentir dire di quanto acquisire nuovi clienti costituisca un costo elevato per una realtà aziendale, è meno popolare però quanto costa perdere un cliente.
Uno studio di HARVARD BUSINESS afferma che un attività in media perde dal 15% al 35% di clienti ogni anno. Ciò comporta un effetto domino, una volta perso un cliente si abbassa la reputazione dell’attività, rendendo possibile un’altra perdita e cosi via.
Una realtà dura da metabolizzare: nessun cliente lo è per sempre, è il suo ciclo naturale, purtroppo, in cui i competitor possono avere un ruolo decisivo.
Gli utenti di oggi sono preparati e formati, si affidano sempre meno all’emozione e le aspettative di acquisto si innalzano sempre più.
Ma quale può essere un piano di fidelizzazione vincente?
Il focus su cui sviluppiamo il nostro core è il marketing conversazionale. Quindi stimolare, accogliere, stabilire una relazione empatica con l’interlocutore per garantire una esperienza di navigazione personalizzata in cui il fattore umano incide in modo rilevante.
L’obiettivo del marketing conversazionale è ottenere interazione più autentiche con i clienti. Questo significa costruire un rapporto di fiducia attraverso le conversazioni per facilitare l’esperienza di acquisto e stimolare la fidelizzazione anche nel post vendita.