E’ superfluo girarci intorno, con l’accelerazione del processo evolutivo lato consumatore, non è più fattibile tralasciare fattori, che possano risultare determinanti per lo step di scelta e di acquisto. Uno tra tanti è proprio la tanto temuta, quanto utile recensione!
Ma cosa significa recensire? La recensione è l’espressione di una valutazione, la condivisione di una esperienza di acquisto e non solo, un consiglio per gli altri internauti .
Chiaramente nella lettura, bisogna essere consci dell’influenza che giocano parametri altamente soggettivi ed anche il possibile zampino di un competitor non troppo corretto.
E proprio per scongiurare qualsivoglia dubbio, ci sono dei piccoli escamotage che potrebbero tornare utili:
- Verificare se l’autore della recensione ha lasciato la valutazione anche per altre aziende/prodotti/servizi
- Valutare l’accuratezza nella descrizione dell’esperienza o del prodotto
- Verificare la presenza di immagini e/o video a supporto della valutazione testuale
La recensione nella sua interpretazione, richiama la famigerata locuzione latina che cita Vox populi, vox Dei..ma se in passato l’opinione era destinata a viaggiare tramite il passaparola, oggi la situazione è radicalmente differente proprio per i canali di diffusione di cui disponiamo:
- Social
- Google My Business
- Portali dedicati (Trustpilot, Glassdoor, TripAdvisor, Yahoo!, Foursquare, PagineGialle, Booking.com e potremmo continuare ancora per molto)
Ed è proprio la portata globale dei canali utilizzati, che dovrebbero rendere consapevoli che la condivisione di una valutazione è tutt’altro che ininfluente, ma che anzi concorre alla costruzione della Brand Reputation aziendale. Se prima erano le aziende a raccontarsi, oggi la situazione è nettamente cambiata, e si parla di Web Reputation, un processo collettivo che coinvolge appunto il consumatore in prima persona e tuti i canali di cui dispone.
Godere di recensioni, sicuramente meglio se positive, è fondamentale se si vuole sviluppare un business, grande o piccolo che sia, visto che oramai la condivisione della valutazione, rappresenta una delle abitudini d’acquisto dei consumatori di tutto il mondo.
Una riflessione sarebbe, subire passivamente o gestire la recensione, utilizzandola come leva per favorire l’ interazione? Sicuramente l’analisi delle valutazioni ed il monitoraggio del tasso di consensi e dissensi, costituisce un’opportunità per una rivalutazione dei processi interni e per migliorare, modificare aspetti del prodotto o servizio che viene offerto, o le modalità di approccio all’utente.
Tornando sul concetto di recensione, potrebbe essere paragonato al classico passaparola, e per quanto sia importante averne di positive lo è ancor di più minimizzare le negative poichè hanno sicuramente un impatto maggiore per il tuo brand. Inoltre, risulta ancora viva la consuetudine del consumatore a condividere principalmente l’esperienza negativa, come mai? Siamo umani, ed il processo interiore tende a esporre l’esperienza negativa più che la soddisfazione, uno studio rivela che addirittura le recensioni negative sono condivise 10 volte in più rispetto a quelle positive.
Ma quando un utente recensisce il tuo prodotto/servizio negativamente è sempre colpa tua?
Se Laura compra una maglia sul tuo ecommerce con specificata consegna in 48h, Laura si aspetta la maglia in 48h. Magari avviene uno sciopero dei corrieri che non dipende da te, ma Laura lascia una recensione negativa poichè forse troppo impulsiva. Rispondere in pubblico, in modo cordiale e con toni pacati, risulta essere un ottima soluzione.
Invece se hai poche recensioni positive?
Appurato che l’utente medio preferisce la condivisione dell’esperienza negativa, va detto che la recensione positiva va stimolata e cercata. Come? Le soluzioni potrebbero essere molteplici, riconoscere uno voucher sconto a fronte della recensione, acquisire bonus sul programma fedeltà, ricordare di recensire l’azienda mediante una mail performante chiaramente personalizzando il messaggio.
In ultimo e non per importanza, se la gestione della recensione è fondamentale, lo è ancor di più per quelle negative. Rispondere alla critica o al dissenso contribuisce ad aggiungere un ulteriore tassello all’identità ed alla reputazione del brand, ovvero l’importanza che viene conferita al proprio cliente nell’ottica della fidelizzazione.
Chiaramente bisogna rispondere alle recensioni negative in maniera vincente e garbata, e soprattutto cercando di non farsi trascinare dall’impulsività, risulta fondamentale:
- Analizzare quanto scritto
- Fornire riscontro in tempi brevi
- Scusarsi e ringraziare il cliente per aver condiviso la propria esperienza
- Mostrare di aver compreso la problematica
- Proporre una soluzione
Quindi massima attenzione all’effetto boomerang e via alla gestione precisa e puntuale!