Una live chat è un ottimo modo per comunicare con i visitatori del sito web. Offre un modo naturale e conveniente per connettersi con le persone utilizzando una forma di comunicazione che si classifica costantemente come la più soddisfacente per i clienti. E mentre è probabile che il servizio clienti sia la forma più familiare di chat dal vivo per la maggior parte delle persone, è anche un ottimo strumento che puoi utilizzare per raccogliere lead e aumentare le vendite.
Puoi aggiungere un plug-in di chat dal vivo al tuo sito in pochi minuti per iniziare a migliorare l’esperienza del cliente che offri ai tuoi visitatori. Funziona su qualsiasi scala, sia che tu sia un venditore singolo su Shopify che desidera entrare in contatto personalmente con i tuoi clienti o un grande fornitore di servizi B2B con assistenza clienti e team di vendita dedicati.
Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, ecco alcuni dei modi migliori per utilizzare la chat in tempo reale per aumentare la conversione e generare più vendite sul tuo sito.
Indice
La chat dal vivo può raccogliere e pre-qualificare lead
Una chat dal vivo efficace sul tuo sito offre una raccolta di lead sempre attiva per il tuo team di vendita. Puoi utilizzare i campi pre-chat nel widget della chat per raccogliere le informazioni di contatto come requisito per avviare una sessione di chat, oppure chiedere questi dati direttamente in chat, cosa che noi di RispondoxTe consigliamo.
Puoi facilmente porre domande di scoperta che portano a maggiori informazioni anche durante una chat. Le informazioni di monitoraggio in tempo reale possono anche fornire altre informazioni utili, come l’URL di riferimento su cui un visitatore ha fatto clic per raggiungere il tuo sito e le informazioni sulla posizione per vedere dove si trova il visitatore.
Puoi anche utilizzare la chat dal vivo per pre-qualificare i lead, poiché i rappresentanti dello sviluppo delle vendite possono porre domande per determinare il livello di interesse specifico (e il budget potenziale) di un visitatore. Se offri prodotti e servizi a diversi livelli di prezzo, questo processo di prequalificazione può ordinare i visitatori del sito nel giusto canale di vendita e può assicurarsi che vengano presentate le opzioni che saranno le più interessanti per loro.
La chat dal vivo può anche essere utilizzata per inviare immediatamente i clienti al reparto appropriato. A volte tutto ciò che serve per aumentare le vendite è collegare il cliente giusto alla persona giusta nella tua organizzazione.
La live chat riduce i tempi di conversione
L’aggiunta di una live chat al tuo sito con consulenti dedicati è un modo efficace per aumentare il tasso di conversione da visitatore a lead. Tale metrica misura la percentuale di visitatori del sito Web che esprimono un chiaro interesse all’acquisto di un prodotto o servizio che offri. La chat dal vivo rende il tuo sito più “amichevole” e accogliente, il che a sua volta lo rende “più attraente” per i visitatori che lo visitano per la prima volta. Se qualcuno visita il tuo sito, è arrivato lì per un motivo e la chat dal vivo è un ottimo modo per capire quel motivo e rispondere di conseguenza, il che a sua volta aumenterà le vendite.
I team di vendita della live chat possono agire tenendo presente la canalizzazione di acquisto, identificando rapidamente dove si trova attualmente un potenziale cliente nel processo e quali informazioni sarebbero più utili per farlo avanzare verso la chiusura.
Se un visitatore è ancora nella fase di “consapevolezza”, un rappresentante dello sviluppo delle vendite che lavora tramite chat in tempo reale può fornire loro informazioni sulla tua azienda in modo coinvolgente e amichevole. Se il visitatore esprime “interesse” e chiarisce le sue esigenze al venditore della chat dal vivo, il tuo rappresentante può guidarlo rapidamente verso l’offerta aziendale giusta per soddisfare tali esigenze.
Le panoramiche o le dimostrazioni dei prodotti possono aiutare a cementare il desiderio di acquisto di un cliente e, infine, l’agente di vendita può rimanere con lui, supportandolo durante il processo di acquisto per assicurarsi che tutto vada liscio e la vendita venga conclusa.
Uno degli aspetti più impegnativi del marketing digitale è che normalmente devi elaborare strategie per raggiungere le persone in tutte le fasi della canalizzazione di acquisto senza sapere dove o quando i potenziali clienti potrebbero incontrare i tuoi messaggi. Con la chat dal vivo sul sito web, il tuo team di vendita può essere formato per identificare rapidamente ed efficacemente le esigenze dei clienti e fornire le informazioni giuste al momento giusto, riducendo il tempo complessivo necessario per concludere una vendita.
La chat dal vivo è un supporto immediato (che porta a vendite veloci)
Secondo i dati presentati da Forbes, il 50% dei consumatori afferma che avere una persona dal vivo che risponde alle domande nel mezzo di una decisione di acquisto è una delle caratteristiche più importanti che un marchio può offrire. Il processo di acquisto effettivo è un momento critico e con così tante opzioni disponibili online qualsiasi punto dolente che i potenziali clienti incontrano può essere sufficiente per indirizzarli ad altre opzioni. Che tu gestisca un sito di e-commerce o sia un fornitore di servizi B2B, la chat dal vivo è un metodo efficace per fornire un servizio clienti di qualità proprio dove e quando può fare la differenza.
Avere una live chat sul tuo sito Web significa che l’assistenza clienti è a solo un clic del mouse e un messaggio di distanza. È meno probabile che tu perda le vendite a causa dei clienti che devono attendere una risposta via e- mail. Non è nemmeno necessario attendere in attesa per il supporto telefonico. Inoltre, un agente che assiste tramite chat può in genere aiutare più persone contemporaneamente piuttosto che gestire una chiamata alla volta. Gli agenti possono anche rispondere da un dispositivo mobile se hanno bisogno di allontanarsi dalla propria scrivania.
La chat dal vivo può essere utilizzata anche per offerte proattive di assistenza in tempo reale mentre un visitatore sta guardando un prodotto. Se un determinato prodotto viene esaminato per diversi minuti, puoi contattarlo con un invito a chattare per rispondere a domande o aiutare a trovare prodotti simili. La chat è il metodo di comunicazione perfetto per essere presenti proprio quando il cliente prende una decisione di acquisto, portando a un migliore tasso di conversione.
Infine, la chat dal vivo può essere un esempio molto efficace di vendita tramite supporto.
Fornire un servizio di qualità quando è necessario aumenta la fedeltà dei clienti, il che a sua volta aumenta le probabilità che i clienti acquistino nuovamente dalla tua azienda.
A volte i clienti che cercano supporto sono i candidati principali per il cross- selling o l’upselling perché le loro esigenze vengono soddisfatte al meglio con diversi prodotti o servizi che la tua azienda può offrire. Identificare questa esigenza tramite la chat dal vivo può offrire al tuo team di vendita una grande opportunità per assistere un cliente ed effettuare una vendita allo stesso tempo.
Opportunità di cross-selling e upselling
Come detto poco fa, la chat dal vivo è il luogo perfetto per sfruttare il cross- selling e l’upselling. Il potere delle vendite conversazionali si basa su comprovati principi di business e tecniche sviluppate in decenni di esperienza nelle chiamate di vendita.
Lasciare che il tuo team di vendita crei effettivamente una relazione con i tuoi clienti attraverso la conversazione costituisce un legame prezioso che incoraggia la fidelizzazione dei clienti e un maggiore coinvolgimento con i tuoi prodotti e servizi.
Con una solida piattaforma CRM in atto, i tuoi agenti di chat dal vivo saranno generalmente in grado di consultare la cronologia di un cliente esistente per sapere cosa hanno acquistato in precedenza, al fine di promuovere il cross- selling e l’upselling. E le chat dal vivo possono anche essere indirizzate direttamente agli account executive appropriati che conoscono meglio un cliente.
Poiché è un metodo di comunicazione così conveniente e naturale per i visitatori, i tuoi clienti chattano molto spesso mentre stanno valutando un acquisto. Ciò significa che avrai ampie opportunità di menzionare altri prodotti simili o darti l’opportunità di offrire articoli aggiuntivi in tempo reale. Puoi conoscere le esigenze di un cliente attraverso una conversazione in chat dal vivo e metterlo a conoscenza di prodotti o servizi che potrebbero interessarlo.
Come accennato in precedenza, la chat dal vivo è già un ottimo luogo per offrire aiuto in modo proattivo proprio quando un visitatore sta valutando un acquisto.
Puoi utilizzare la piattaforma di chat dal vivo per vedere facilmente su quali pagine o prodotti il visitatore ha già navigato. La chat non solo fornisce un modo per fornire informazioni che potrebbero portare a un acquisto più grande o a un’opzione che si adatta meglio al cliente, ma si presta anche ad aiutare proprio quando si prende in considerazione quell’acquisto.
La chat dal vivo riduce il tasso di carrelli abbandonati
Se stai utilizzando i suggerimenti forniti sopra, si spera che tu abbia fornito l’assistenza necessaria per guidare un visitatore nel processo di acquisto.
Ma cosa succede quando il cliente ha un dubbio proprio quando sta per pagare?
Se il tuo monitoraggio in tempo reale ti dice che un visitatore si è spostato dal carrello o dalla pagina di pagamento a una sezione diversa del tuo sito, o se è rimasto su quelle pagine quasi pronte per l’acquisto per molto tempo, ciò potrebbe indicare che rischiano di abbandonare il carrello e hanno bisogno di ulteriore assistenza.
I dati di settore ci dicono che è probabile che il 53% dei clienti abbandoni l’acquisto se hanno un dubbio e non riescono a ottenere una risposta rapida. L’implementazione delle migliori pratiche della chat dal vivo può aiutare ad aumentare le vendite convertendo coloro che si sono già avvicinati al traguardo.
Puoi contattare un cliente che ha abbandonato il carrello in un secondo momento con un altro metodo di comunicazione, come l’e-mail, ma il tempo di attesa durante il tentativo di raggiungere il cliente potrebbe comportare la perdita di opportunità di vendita.
La chat dal vivo è il modo migliore per assicurarti di essere sul posto quando si verifica l’abbandono. Avere un widget di chat disponibile significa che un visitatore ha sempre un modo rapido ed efficiente per ottenere una risposta alle proprie domande.
Le chat proattive sono un ottimo modo per abbassare il tasso dei carrelli abbandonati, dal momento che puoi utilizzare i messaggi per offrire aiuto se un cliente ha trascorso una quantità insolita di tempo sulla pagina del carrello senza completare l’acquisto.
I casi in cui il cliente ha cambiato idea a causa di domande su un acquisto non danneggerà più il tuo tasso di conversione.
Puoi anche offrire aiuto in modo proattivo ogni volta che un visitatore ha trascorso un certo periodo di tempo a guardare lo stesso prodotto, per spostarlo dalla considerazione al carrello fino all’acquisto finale.
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